Ist 2007 das CRM-Jahr für Ihr Unternehmen? Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender der CAS Software AG, des deutschen Marktführers für CRM im Mittelstand, stellt 10 Trends vor, die aktuell das Thema Kundenbeziehungs-Management bestimmen.

1. Kundenorientierung ist Chefsache

Nach Prozessoptimierung, Outsourcing und Fokussierung auf das Kerngeschäft entdecken Unternehmen ihren eigentlichen Geldgeber wieder: den Kunden. Konsequente Kundenorientierung und Kundenservice bieten Differenzierungspotenzial und schaffen dadurch die notwendigen Wettbewerbsvorteile. Alle Bereiche von Entwicklung, Produktion, Marketing, Vertrieb und Service werden unter diesem Blickwinkel neu ausgerichtet. Die Kennzahlen rund um den Kunden wie Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit und Kundenempfehlung werden wichtige Steuergrößen für die Unternehmensentwicklung.

2. Neues Berufsbild: CRM-Manager

Wenn Kundenbeziehungs-Management zur Chefsache wird, dann werden auch die Verantwortlichkeiten klar geregelt. In den nächsten Jahren wird CRM seinen Platz im Organigramm erhalten - Experten gehen davon aus, dass es bis 2010 in jedem Unternehmen einen verantwortlichen CRM-Manager gibt, der entweder direkt an die Geschäftsleitung berichtet oder ihr angehört. Daraus resultieren ein attraktives neues Berufsbild und entsprechende Ausbildungsberufe an Universitäten und Hochschulen.

3. CRM wird intelligent

CRM-Software wird in der Zukunft Routinearbeiten selbständig übernehmen. Mit der "Seele eines guten Kundenbetreuers" wird die CRM-Software automatisch Abweichungen im Kaufverhalten erkennen, Kollegen informieren, auf Geschäftschancen hinweisen und die Wiedervorlage vorbildlich übernehmen. Diese intelligente Unterstützung erhalten Anwender momentan einzig mit der CRM-Lösung CAS genesisWorld.

4. Referenzdatenbanken revolutionieren die Adresspflege

Die laufende Pflege der Adressdatenbanken stellt in fast allen Unternehmen eine riesige Herausforderung dar. Häufig sind nur 70 Prozent bis 80 Prozent der Adressen korrekt, wodurch bei Mailings und Aktionen erhebliche Kosten durch Rückläufer entstehen. Unentdeckte Dubletten schaffen zusätzlich Irritationen bei Kunden. Auf der anderen Seite werden Potenziale oft nicht richtig erkannt, da die Einteilung wie beispielsweise eine ABC-Klassifizierung über die aktuellen Umsätze und nicht über die Umsatzpotenziale erfolgt. Einen Ausweg bieten Referenzdatenbanken, mit denen die Adressdaten angereichert und laufend aktualisiert werden. Dubletten werden dadurch vermieden und Konzernverflechtungen automatisch entdeckt. Durch Hinweise auf Geschäftsentwicklung und Bonitätseinstufungen werden die Mitarbeiter bei ihren Entscheidungen unterstützt.

5. CRM - mehr als ein Projekt

Viele sprechen bei der Einführung von CRM von einem Projekt. Die Einführung ist tatsächlich ein Projekt, aber dann beginnt die spannende Phase der laufenden Optimierung. Jedes Unternehmen ist gut beraten, ein eigenes Konzept zu entwickeln, das die spezifische Strategie zur Kundenorientierung, die kundenorientierte Ausbildung der Mitarbeiter, die optimalen Prozesse im Sinne der Kunden und des Unternehmens beinhaltet.

6. Kundenwert statt Gießkanne

Konsequente Kundenorientierung heißt nicht, dass jeder Kunde nach dem Gießkannenprinzip den maximalen Kundenservice erhält. Ganz im Gegenteil: Ihr Topkunde hat Anspruch auf den besten Kundenservice, und der preisorientierte C-Kunde will nicht für einen unnötigen 24-Stunden-Service mitbezahlen. Für jeden Kunden muss mit geeigneten Verfahren der erwartete Kundenwert prognostiziert werden und jedem Kundenbetreuer als Entscheidungsgrundlage zur Verfügung stehen.

7. CRM - jederzeit und überall

Durch neue Endgeräte (Smartphones wie Blackberry) und attraktive UMTS-Tarife sind Unternehmensdaten nun jederzeit greifbar. Durch aktive Information wird beispielsweise der Vertriebsmitarbeiter automatisch rechtzeitig von Reklamationen eines Kunden benachrichtigt.

8. Nehmen Sie Platz im Cockpit

Die Voraussetzung für zielgerichtete Arbeit sind Instrumente, die alle entscheidungsrelevanten Informationen auf einen Blick bereitstellen. Moderne CRM-Systeme werden mit einer Vielzahl von Cockpits ausgestattet sein: Neben einem persönlichen Cockpit und einem Unternehmenscockpit für die Geschäftsleitung wird das CRM-System für jeden wichtigen Kunden und für jedes Projekt ein eigenes Cockpit anbieten, das Informationen automatisch sammelt und bewertet.

9. CRM-Index für jedes Unternehmen

Selbst die Kundenorientierung der Unternehmen wird messbar werden. Der so genannte CRM-Index wird den Grad der Ausrichtung auf den Kunden bewerten. Dabei zählen sowohl harte Faktoren wie Organisation etwa von Verantwortlichkeiten oder Prozessdokumentation wie Reklamations-Management als auch weiche Faktoren wie die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Hier ist der Weg das Ziel: Die Verbesserung gegenüber den Vorjahren macht den Erfolg aus.

10. In die Systemlandschaft integriert

Ein CRM-System ist keine Insel, sondern fester Teil der Systemlandschaft. Es arbeitet über Anbindungen beispielsweise mit ERP-Anwendungen für die Warenwirtschaft zusammen, Zusatzmodule erleichtern das Telefonieren und das Dialog-Marketing, spezielle Funktionen führen zu maßgeschneiderten Branchenlösungen, gigantische Datenmengen werden zentral archiviert.

Von Martin Hubschneider, Vorstand CAS AG