Viren, Hacker und Raubkopien sowie die Schaeden, die sie anrichten, stehen, nicht zuletzt durch ihre Medienpraesenz, im oeffentlichen Blickfeld. Defekte und Einbussen durch legal und regulaer genutzte, aber mangelhafte Informations- und Kommunikationssysteme werden dagegen in der Regel verschwiegen. Ganz besonders gilt das in der fruehen, noch entwicklungsbezogenen Phase einer Systemeinfuehrung. Pfusch, der durch Ueberforderung, Zeitdruck und Unvermoegen verursacht ist, kommt in der fachlichen Diskussion zu kurz. Dabei ist bittere Realitaet, dass trotz leistungsfaehiger Instrumente die DV haeufig die erhofften Arbeitserleichterungen und Rationalisierungseffekte nicht erbringt. Strategische Kosten- und Wettbewerbsvorgaben der Unternehmensleitungen werden nicht selten in einem Ausmass verfehlt, das den Begriff Geschaeftsschaedigung rechtfertigt.
Extrem hinderlich fuer eine erfolgreiche Systemeinfuehrung sind verfruehte Installations- und Vertriebsfreigaben. Kostbare Zeit geht mit der Fehlersuche und -beseitigung verloren. Zeitdruck und leichtfertige Terminzusagen zwingen zu ungeordnetem Handeln, so dass Verantwortlichkeiten im nachhinein nicht mehr klar erkennbar sind.
Lehrgeld bei der verspaeteten Beseitigung von Maengeln zu zahlen gehoert noch zu den kleineren Uebeln. Schlimmer ist es, wenn die Schwaechen der neuen DV trotz organisatorischen, personellen und geldlichen Mehraufwands ueberhaupt nicht zu beheben sind. Selbst der sachkundige Anwender wird bei vermeintlichen oder tatsaechlichen Systemmaengeln vom Hersteller haeufig allein gelassen. Eine unabhaengige, in dringenden Faellen sofortige Beratung kann er vom Systemlieferanten nur bedingt erwarten.
Was ist also zu tun, wenn Systembeanstandungen vorhanden, die Maengel aber von den Beteiligten nicht fruehzeitig erkannt wurden oder der Lieferant sie abstreitet? Immer mehr Anwender setzen sich gegen die von ihnen beauftragten DV-Anbieter durch Klageerhebung bei Gericht zur Wehr. Was liegt naeher, als nach wiederholten guetlichen Aufforderungen eine Klaerung ueber den ordentlichen Rechtsweg anzustreben? Auf Dauer uneinsichtige und unfaehige Hersteller lassen ihren Kunden kaum einen anderen Ausweg aus der Misere.
Freilich liegt der Fehler nicht immer bei den Lieferanten. Manchen Klagen liegen auch blosse Kaufreue oder sogar unlautere Motive wie pure Zahlungsunlust zugrunde. Der eine oder andere Kaeufer macht sich Hoffnungen, auch mit einem sachlich schwach oder gar nicht begruendeten Klagebegehren durchdringen zu koennen. Die Neigung der Kunden, ab einer bestimmten Situation ohne Ruecksicht auf Verluste gegen ihre Lieferanten zu prozessieren, fuehrt zu immer mehr einschlaegigen Verfahren.
Empfehlen kann man den Klageweg jedoch nur dem, der wirklich im Recht ist - und auch dann nicht immer. Zu beruecksichtigen ist naemlich die Situation der Gerichte. Die Prozessbeteiligten erwarten von juristisch ausgebildeten Dritten, komplizierte technische Fragen und Meinungsverschiedenheiten zu klaeren. Die Richter sind per definitionem unparteiisch, aber nicht unbedingt sachkundig, die beteiligten Anwaelte vielleicht sachkundig, aber nicht unparteiisch; vom Gericht hinzugezogene unabhaengige Experten muessen sich gerade bei komplizierten Fragen eine einzige Meinung bilden, obwohl mehrere mit guten Argumenten vertretbar waeren. Als Folge von alledem repraesentiert das Urteil oft nicht den realen Stand in der technischen beziehungsweise organisatorischen Sache.
Der Gang zum Gericht haelt das betreffende Projekt mit Sicherheit auf. Selbst ein gewonnener Prozess fuehrt ja noch lange nicht zu einem einsatzfaehigen Anwendungssystem. Was bleibt zu tun?
Dem zugegebenermassen nicht immer vermeidbaren Weg, der durch eine gerichtliche Klageerhebung beschritten wird, ist ein Konfliktbewaeltigungskonzept vorzuschalten oder wenigstens prozessflankierend beizustellen. Es setzt sich aus verschiedenen Phasen zusammen: Dissensformulierung, Revisionsanalyse, institutionelle Phase und Restauration/ Rueckabwicklung.
Prioritaet hat also der Praeven- tionsgedanke. So kann ein bereits vor oder unmittelbar nach der Erstinstallation latent vorhandenes Konfliktpotential fruehzeitig kanalisiert und unter Umstaenden im Sinne des erwuenschten Projektfortschritts vielleicht noch mit beiden Parteien gemeinsam gemildert werden.
*Dr.-Ing. Herbert Poehls ist Sachverstaendiger fuer Software, Systeme, Computer und Anwendungen in Hamburg.
