Telematiksysteme im weitesten Sinne werden nur dann zu erfolgreichen Anwendungen, wenn es gelingt, das Wissen aus ausgeprägten Branchenspezialisierungen über die zu sammelnden, zu speichernden, zu verarbeitenden und zu übertragenden Informationen in technische und inhaltlich eindeutige Konzeptionen zu prägen. Wenn dabei die Datenkommunikation in die vorhandenen Inhouse-Netze der konventionellen Sprachkommunikation (Telefonleitungen) integriert werden kann, ist das Zuwarten des Anwenders auf die Lieferfähigkeit kompletter ISDN-Lösungen durch die Anbieter unnötig.
Eine der gegenwärtig noch wenig genutzten Möglichkeiten des integrierten Einsatzes von Telekommunikation und Informatik liegt zweifelsfrei im Bereich der Hotellerie.
Nicht nur, daß dort eine nahezu 100prozentige Verfügbarkeit von Telefonanlagen vorhanden ist, auch die Anforderungen im Gastservice und in der allgemeinen Administration werden heute bereits vielfach durch den Einsatz leistungsfähiger Datensysteme abgedeckt.
Hotelinformations- und -kommunikationssysteme sind mehr als nur auf die speziell in einem Hotel anfallenden Arbeiten zugeschnittene Softwareprogramme; sie bilden zusammen mit ihren Hardwarekomponenten in weiten Bereichen durch ihre anwendungsspezifische Funktionalität schlechthin die Grundlage für heutige Hotelmanagement-Entscheidungen.
Basis sind Front- und Back-Office-Programme
Basis derartiger Telematik-Systeme als Entscheidungs- und Dokumentationshilfen sind Softwareprogramme für Front Office und Back Office, die den Gast nicht nur bis zur Ankunft, sondern seinen gesamten Aufenthalt im Hotel über "begleiten".
So kommen neben den normalen dialogorientierten Arbeiten am DV-System für die Zimmerreservierungen, für den Guest-check-in und -check-out, für die Leistungsbuchungen und für andere Verwaltungsaufgaben als hervorragende Leistungsergänzung zum Komplettangebot die telefonbezogenen Leistungsmerkmale wie die Gesprächsdatenverarbeitung, die Berechtigungsumschaltung für die amtsberechtigten Nebenstellenapparate, das Wecken des Gastes mit automatisierter Sprachführung über den Gastapparat, die Übermittlung des Zimmerstatus und die der Minibarentnahme des Gastes über das "Eingabeterminal" des Zimmertelefons durch das Zimmermädchen sowie die Aktivierung der Nachrichtenbehandlung mit und ohne Anrufschutz zum Angebot.
Modulares Server-Konzept macht's möglich
Darüber hinaus hat eine integrierende Systemlösung dem Hotelier und seinen Mitarbeitern zur Bewältigung ihrer Routinearbeiten beziehungsweise zur direkten Umsatzsteigerung die sinnvolle Nutzung weiterer Anwendungsbereiche konzeptionell zu ermöglichen. Hierzu zählen auf jeden Fall die Online-Verbindung zwischen Hotelsystem und dialogfähigen Restaurantkassensystemen unterschiedlicher Hersteller, Hotelvideosysteme für Pay-TV, Guest-check-out und Gastinformationen, Energiemanagementsysteme, Zugang zu den öffentlichen Kommunikationsdiensten sowie Materialwirtschaftspakete.
Mit Hilfe eines modularen Serverkonzeptes wurde am vorliegenden Branchenprodukt verwirklicht, daß externe und interne Einzeleinrichtungen in ihrer Gesamtheit oder aber in beliebigen Kombinationen anwendergerecht und kostenadäquat zum Einsatz kommen können.
In der Vergangenheit lief auch im Hotellerie-Bereich die Entwicklung von Sprachkommunikations- und Datensystemen völlig unabhängig und getrennt voneinander: Realisieren bisher Telefonhersteller Kundenanforderungen dadurch, immer mehr ihrer kundenspezifischen Leistungsanforderungen hard- und softwaremäßig gänzlich in die Nebenstellenanlagen zu verlagern, so wurde der Datenverarbeitungsbereich für front- und backoffice der Hotellerie meist von kleineren Softwareanbietern entwickelt und auf PC-Basis mehr oder weniger erfolgreich - unabhängig von der Nebenstellenanlage - installiert. Daß dieses getrennte Marschieren ohne Koordinierende Hand notwendigerweise zu suboptimalen Problemlösungen führte, muß nicht verwundern.
Der Ruf der Hoteliers nach schlüsselfertigen Komplettlösungen ("Alles aus einer Hand") war daher berechtigt und auch zum Wohle des Hotelgastes längst überfällig. Diesem Ruf kurzfristig folgend wurden häufig kurzsichtig einfach auf Teilgebieten vielleicht erfolgreiche Einzellösungen, etwa auf MS-DOS und in Cobol oder Basic, flugs auf die herstellereigene Hardware portiert. Waren dann Telefon- und Datensystemhardware von unterschiedlichen Hersteller, potenzierten sich die Schwierigkeiten. Diese Marketingstrategie mußte scheitern!
Wenn aber dennoch heute leistungsfähige Telematiksysteme mit den weiter oben beschriebenen Leistungsmerkmalen implementiert sind, so ist dieses in dem strategischen Wandel hin zur systemtechnischen Integration komplexen Informations- und Kommunikationssysteme begründet. Als großer Denkanstoß gilt hier zweifellos die breite öffentliche Diskussion um ISDN und der Suche nach praktikablen Anwendungen.
Wandel ist entwicklungstechnisch schwierig
Ob allerdings einige Hersteller diesen marketingmäßigen Wandel auch entwicklungstechnisch aus eigener Kraft nachvollziehen können, wird mit Recht bezweifelt. Entwicklungen, die früher unter Billigung des Anwenders lange Zeit vor der ersten Diskussion bis zur Realisierung brauchten, müssen heutzutage viel schneller am Markt sein. Wer sich von den Herstellern darauf nicht einstellt beziehungsweise mangels geeigneter Entwicklungskapazität nicht darauf einstellen kann, muß wie gehabt schmerzliche und kostenintensive Erfahrungen sammeln oder gar gänzlich auf ein modernes Telematikprodukt verzichten.
Nur den Kundeninstallationen glauben
Vor diesem Hintergrund ist dem Anwender nur dringend zu raten, die Hochglanzversprechungen mancher Hersteller in diesem spezifischen und komplexen Anwendungsbereich zu hinterfragen und sie sich nicht nur auf Messen an einer Vorführversion demonstrieren zu lassen. Der beste Nachweis von leistungsfähigen Anwendersystemen sind nach wie vor erfolgreiche Kundeninstallationen.
Dr.-Ing. Herbert Pöhls ist beratender Ingenieur und Unternehmensberater in Hamburg.
