In unserer mechanistischen Welt sind die technischen Probleme durchweg beherrschbar. Wir bekommen alles programmiert – nur die Menschen nicht. Und gerade in der Serviceindustrie hängt viel von den Menschen ab. Mich beschäftigen derzeit vor allem zwei Fragen: Wie kann ich die Sevicequalität in der IT-Organisation verbessern? Und wie bringe ich meine Mitarbeiter dazu, die Veränderung vom Technolgie- zum Serviceanbieter mitzumachen? Die Serviceorientierung in den Köpfen der Mitarbeiter erreicht man nicht per Dekret; dazu sind viele Einzelgespräche notwendig. Die Globalisierung unserer Industrie erfordert es, die richtigen Spezialisten jeweils zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben und zur Zusammenarbeit zu bewegen. Dabei stoßen wir schon innerhalb Deutschlands auf große mentale Unterschiede. Es ist immer wieder erstaunlich, wie gründlich wir uns missverstehen können, obwohl wir dieselbe Sprache sprechen. Gerade in Deutschland ziehen sich die Menschen angesichts der gesamtwirtschaftlichen Bedrohung gerade in ihre Kuschelecken zurück, anstatt sich der globalen Transformation zu stellen. Als Unternehmensführer müssen wir die Leute dort herausholen, indem wir ihnen positive Beispiele aufzeigen. Wir müssen ihnen klarmachen, dass diese Herausforderung zwar ein gewisses Risiko birgt, dass es aber auch ein Netz gibt, das sie auffangen kann.
(Foto: Joachim Wendler)