Die Warner Music Group hat in jüngster Vergangenheit zahlreiche Geschäftsprozesse an externe Dienstleister vergeben, wie zum Beispiel den Workflow von Eingangsrechnungen, den Customer Service oder die Distribution von digitalem Content. So unterschiedlich geartete Sourcing-Beziehungen sind naturgemäß schwer überschaubar. IT-Direktor Andreas Igler machte sich daran, diese auf Basis übergreifender Standards neu zu definieren, nachhaltige Transparenz über alle Leistungsbereiche zu schaffen und das Service Level Reporting der unterschiedlichen Dienstleister in einem zentralen Portal zusammenzuführen.

Auf große Gegenliebe stieß er damit bei den Fachabteilungen wie auch bei den Service-Providern zunächst nicht. Diese hatten sich an die bestehenden Abläufe gewöhnt. Dennoch konnte er sie überzeugen, da professionelles Sourcing Management Aufwände langfristig deutlich verringert.

Als Portal für das Service Level Management kam die Software-as-a-Service-Lösung ServiceFrame zum Einsatz. Damit hat nicht nur das Management einen übergreifenden Blick auf die kritischen BPO-Aktivitäten, auch die Fachbereiche und Service Owner profitieren von der neu gewonnenen Transparenz. "Das Portal schafft schonungslose Öffentlichkeit für den Gesundheitszustand ausgelagerter Prozesse und fördert das frühzeitige Erkennen von Services, die einer Korrektur oder Optimierung bedürfen," führt Igler aus. Das wusste auch unsere Jury zu würdigen. Sie lobte Iglers klare Linie und nicht zuletzt seine fruchtbare Kommunikation mit dem COO und den Fachbereichen.