Zufriedenheitsstudie 2006: Anwender lächeln eher frostig

28.09.2006
Deutsche Anwender sind mit ihren Hardware-, Software- und Servicelieferanten nicht immer glücklich. Vor allem die hohen Kosten und der schwache Support werden kritisiert.

Über keine sonderlich guten Noten von den Befragten durften sich die Softwarelieferanten freuen. Allerdings sieht es bei den Serviceanbietern auch nicht besser aus - eher schlechter. Auch die Hardwarehersteller können nicht gerade glänzen. Bei den Anwendern der verschiedenen Kategorien schneiden Hewlett-Packard (HP), Oracle, Cisco und IDS Scheer noch am besten ab.

Einer umfassenden Studie zufolge, die die COMPUTERWOCHE gemeinsam mit der Experton Group initiierte, kommt kein Softwareanbieter über gutes Mittelmaß hinaus. Bewertet wurde mit Hilfe einer Skala von 1 (sehr schlecht) bis 10 (sehr gut). Seine Führungsposition verdankt Oracle in der Hauptsache der Produktqualität und dem hohen Technologiestand. In diesen Bereichen ist das Unternehmen mit 7,8 beziehungsweise 7,6 Punkten an der Spitze der Skala. Ähnlich hohe Werte erreichen nur Adobe (7,6 und 7,5) und Trend Micro (7,2 und 7,1). Bei Kriterien wie Support und Kundenorientierung dagegen kann sich das Spitzentrio nicht deutlich absetzen. Im Durchschnitt stellen die Teilnehmer in den Punkten Qualität und Technologie mit Werten knapp unter 7 Punkten aber allen Anbietern ein noch gutes Zeugnis aus.

Softwareanbieter Mittelmaß

Den größten Schwachpunkt bei den Softwareanbietern bildet dagegen mit lediglich 5,5 Punkten das Preis-Leistungs-Verhältnis. Verwunderlich ist das Ergebnis nicht: Kommerzielle Software wird in Zeiten kostenloser Lösungen aus der Open-Source-Szene, deren Qualität und Funktionalität in hohem Tempo steigt, allgemein als teuer empfunden. Dieser Trend wird sich vermutlich noch in dem Maß verstärken, in dem Open-Source-Produkte neue Business-Segmente wie Customer-Relationship-Management (CRM) oder Enterprise Resource Planning (ERP) erobern, in denen es bisher nur wenige Angebote aus der freien Softwareszene gibt.

Die beste Bewertung beim Preis-Leistungs-Verhältnis erhält Trend Micro; mit 6,2 Punkten ist das Ergebnis allerdings auch nicht berauschend. Das untere Ende der Skala besetzt SAP mit mageren 4,8 Punkten. Allerdings wirkt es sich auf die SAP-Beurteilung besonders stark aus, wie groß das bewertende Unternehme ist: Großunternehmen vergeben immerhin 5,3 Punkte, während bei kleinen Firmen der Wert auf 3 Punkte abfällt. Hier zeigt sich ein Skalierungseffekt, der bei einfacheren Produkten wie Office-Paketen eine geringere Rolle spielt.

Im Allgemeinen spielt die Mitarbeiterzahl des Kunden für die Zufriedenheit mit dem Softwareanbieter jedoch kaum eine Rolle - mit einer Ausnahme: Beratung und Service vor dem Kauf werden von kleinen Unternehmen deutlich schlechter bewertet als von größeren. So erreicht etwa Microsoft in diesem Punkt bei Großunternehmen eine Bewertung von 6,4, während Firmen unter 20 Mitarbeitern nur 4,8 Punkte vergeben. Auch bei Symantec fällt der Wert von 6,9 auf 4,4. Frank Schmeiler, Research Director der Experton Group, erklärt dazu: "Hier werden zumeist kostengünstige Standardprodukte eingesetzt, die aus Sicht der Anbieter wenig beratungsintensiv sind. Doch Produkte wie kaufmännische Software oder Security-Lösungen werden auch von kleinen Firmen nicht einfach "von der Stange" gekauft. Gerade in diesem Segment sind es aber in der Regel Personen ohne dezidiertes IT-Know-how, die die Investitionen tätigen und somit verstärkt auf Unterstützungsleistungen angewiesen sind.

Für die Anbieter gilt es daher, vor allem den Händlerkanal stärker mit Informationsmaterialien und -maßnahmen zu unterstützen, um eine effiziente und fachgerechte Beratung zu gewährleisten. Immerhin entfällt auf dieses Segment etwa ein Viertel aller Softwareausgaben im deutschen Markt."

Schwachstelle Support

Auf die Frage nach den größten Problemen im Umgang mit Softwareanbietern gibt es eine klare Antwort: 26 Prozent aller Nennungen waren Beschwerden über den Support, sowohl wegen mangelnder Qualifikation der Supportmitarbeiter als auch wegen schlechter Erreichbarkeit der Ansprechpartner beziehungsweise der Hotlines. Auch mangelnde Kundenorientierung gehört mit zehn Prozent der Nennungen in diesen Bereich. Der zweite größere Punkt ist mit 15 Prozent die Kompatibilität der Produkte, gefolgt von Beschwerden über fehlende Funktionen oder Bugs. Sicherheitslücken in der Software werden dagegen mit einem Prozent der Nennungen nur am Rande als Problem gesehen. Und obwohl das Preis-Leistungs-Verhältnis allgemein schlecht bewertet wird, bewegen sich direkte Beschwerden über Preis- und Lizenzpolitik nur im mittleren bis unteren Bereich.

Interessant ist die Frage nach dem Interesse an weiterer Zusammenarbeit: Auch hier erreicht kein Unternehmen einen höheren Wert als 7,7 (Microsoft und Adobe). Die Fragen, ob sich ein Unternehmen noch einmal für den gleichen Anbieter entscheiden oder sogar einen Anbieter weiterempfehlen würde, ergeben ein ähnliches Bild. Daraus lässt sich schließen, dass selbst vermeintlich sichere Kandidaten wie SAP sich nicht in jedem Fall eines Folgeauftrags gewiss sein können. Anbieter mit geringerem Einsatzgrad erreichen hier zum Teil miserable Werte, allerdings sind die Fallzahlen zu gering für präzise Aussagen.

Mit Werten zwischen 6,4 (Acer) und 7,4 (Hewlett-Packard) schneiden die Hardwareanbieter bei der Gesamtzufriedenheit etwas besser ab als die Softwarehersteller. Die wichtigsten Kriterien unterscheiden sich kaum von denen bei der Software. Auch hier sind die Qualität der Produkte und die Kompetenz der Mitarbeiter mit Werten über 9 Punkten eindeutig die wichtigsten Kriterien für zufriedene Kunden.

Dass das Branchen-Know-how mit einer Wertung von 7,5 das Schlusslicht der Anforderungen bildet, ist weniger verwunderlich als bei der Software. Ein PC ist branchenübergreifend immer gleich, und auch sonst existiert nur wenig Hardware, die spezifisch für eine Branche ist. Ähnliches gilt für das Prozess-Know-how.

Interessanterweise ist der Technologiestand mit einem Wert von 8,1 ebenfalls am unteren Ende der Skala angesiedelt. Gleichzeitig erreicht er bei der Zufriedenheit mit 7,7 den höchsten gemessenen Wert. Offenbar ist veraltete Technologie derzeit ein geringes Problem. Völlig überraschend ist das nicht, schließlich ist Leistungsmangel bei PCs seit einigen Jahren zumindest im Firmeneinsatz kein Problem, und auch sonst hält die Hardware in Bezug auf die Leistung mit den Anforderungen locker Schritt.

Hardwareanbieter schneiden besser ab

Auffällig ist, dass die Hardwareanbieter von Großunternehmen durchweg bessere Noten bekommen als von kleinen und mittleren Firmen. Besonders deutlich wird der Unterschied bei der Bewertung der Kompetenz der Mitarbeiter. Während kleine Firmen hier nur 5,7 Punkte vergeben, werten Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern mit 7,6 Punkten deutlich besser. Ein möglicher Grund: Kleine Firmen kaufen oft nicht direkt beim Anbieter oder einem Distributor, sondern wie Privatleute im freien Handel. Bei Supportanfragen werden sie dementsprechend auch an die Privatkundenbetreuung geleitet. Ihre Probleme sind aber oft mehr in unternehmenstypischen Bereichen angesiedelt, etwa was Schwierigkeiten bei der Vernetzung oder der Kompatibilität mit anderer Hardware betrifft. Eine Privatkunden-Hotline ist damit schnell überfordert.

Zwischen IT- und Business-Anwendern zeigen sich dagegen weniger Unterschiede. Nur beim Prozess- und Branchen-Know-how vergeben IT-Pofis bessere Noten als die Business-Seite. Offenbar sprechen hier Anbieter und IT-Abteilungen eher die gleiche Sprache.

Den besten Stand bei Anwendern…

Unter den Problemen mit Hardwareanbietern wird erneut der Support nach dem Kauf am häufigsten genannt. Allgemeine Schwierigkeiten mit dem Support, Reparaturen und Garantieabwicklungen sowie Ärger mit dem Outsourcing von Serviceleistungen an Subunternehmen sind zusammen für die Hälfte aller Ärgernisse verantwortlich. Weitere 20 Prozent der Umfrageteilnehmer haben Probleme mit der Produktqualität. Häufige Produktwechsel ärgern 13 Prozent der Kunden, weil sie den internen Support wegen inhomogener IT-Landschaften erschweren.

Größere Hardwareanbieter haben dieses Problem bereits erkannt und bieten oft spezielle Programme oder Garantien, die die Verfügbarkeit identischer Produkte über mehrere Jahre sicherstellen. Den besten Stand in Unternehmen hat mit deutlichem Abstand Hewlett-Packard. Bei der Frage nach einer weiteren Zusammenarbeit erreichte der Anbieter 8,5 Punkte, in Großunternehmen sogar 9,1. Die Nummer zwei, IBM, ist hier mit 7,1 Punkten aber bereits deutlich abgeschlagen. Dementsprechend hoch sind auch Hewlett-Packards Werte bei der Frage nach der erneuten Auswahl und der Weiterempfehlung (jeweils 8,1 Punkte). Grund: Hewlett-Packard punktet in den wesentlichen Bereichen Qualität (8,1 Punkte), Kompetenz der Mitarbeiter (7,5 Punkte), Beratung während der Implementierung (7 Punkte), Support nach dem Kauf (6,9 Punkte) und Kundenorientierung (6,8 Punkte).

Während Hardwareanbieter bei der Zufriedenheit ungefähr bei 7 Punkten liegen und Softwareanbieter noch bei 6 Punkten, sacken Service-Anbieter bereits auf Werte um 5 Punkte ab. Selbst Spitzenreiter IDS Scheer kommt über 6 Punkte nicht hinaus. Der Grund zeigt sich im Vergleich mit dem Anforderungsprofil: Die Produktqualität ist in Ordnung, auch die Kompetenz der Mitarbeiter wird mit 7,4 Punkten allgemein als gut angesehen, ebenso Prozess- und Branchen-Know-how. Eigentlich sind das gute Voraussetzungen für zufriedene Kunden.

Service: Es gibt viel zu tun

Dass dies trotzdem nicht der Fall ist, liegt an Defiziten der Serviceanbieter im Preis-Leistungs-Verhältnis und bei Beratung und Support nach dem Kauf (6,4 beziehungsweise 6,5 Punkte). Gerade im Servicegeschäft ist die Kundenbetreuung aber ein elementarer Bestandteil, schließlich ist hier ein Geschäft mit dem Kauf nicht abgeschlossen, sondern beginnt eigentlich erst. Insbesondere mittlere Unternehmen sehen hier das Hauptproblem. Der Wert für die Zufriedenheit mit Beratung und Support nach dem Kauf fällt hier auf 5,1 Punkte.

Angesichts der guten Werte für die Kompetenz der Mitarbeiter sollte es den Serviceanbietern eigentlich nicht schwerfallen, die Betreuung nach dem Kauf zu verbessern - es sei denn, es stehen zwar qualifizierte, aber nicht genügend Mitarbeiter für diesen Zweck bereit.

Ein Blick auf die Angaben zu den größten Problemen zeigt, wo die Schmerzpunkte der Kunden liegen: Fast ein Viertel der Beschwerden dreht sich darum, dass Zusagen nicht eingehalten werden, weitere 19 Prozent haben Probleme mit der Kontrolle der vereinbarten Service-Level-Agreements (SLAs). Das macht deutlich, dass Serviceanbieter zwar die richtigen Leistungen offerieren, doch an deren Erbringung und Kontrolle noch zu arbeiten haben.

Communications: Kundennähe?

Die Fallzahlen im Bereich Communications sind relativ gering, daher können hier keine vertieften Aussagen zu kleineren Anbietern getroffen werden. Nur drei Anbieter liegen über der Auswerteschwelle von 20 Nennungen, die für diese Studie festgelegt wurden. Das Trio wird angeführt von Cisco, das mit 7 Punkten in der Gesamtzufriedenheit vorne liegt, während die Deutsche Telekom und Arcor nur knapp über 5 Punkte kommen. Der schwächste Punkt bei den Communications-Anbietern ist die Kundenorientierung. Insbesondere Business-Anwender sehen hier Defizite. Technologie und Produkt-Lösungs-Qualität werden dagegen als gut angesehen. Die Frage nach den größten Problemen bringt wieder einmal den Support ins Spiel: Unqualifizierte Hotlines und andere Supportprobleme ärgern 47 Prozent der Teilnehmer.

"Was unterscheidet uns von unserem Wettbewerb? Unsere Leute." Diesen Satz aus der aktuellen Werbung eines großen IT-Anbieters sollten sich alle ICT-Unternehmen zu Herzen nehmen. Denn neben der Qualität der Produkte steht die Kompetenz der Mitarbeiter ganz oben auf der Liste der Anforderungen, die die Teilnehmer an der Umfrage "Anwenderzufriedenheit mit ICT-Anbietern" stellen. Mit einer durchschnittlichen Bewertung von 9,2 von 10 möglichen Punkten führen diese beiden Kategorien die Werteliste an. Bei Konzernen liegt die Forderung nach Mitarbeiterkompetenz mit 9,5 Punkten sogar allein an der Spitze.

Die Schlusslichter der Skala bilden Branchen- und Prozess-Know-how mit immerhin noch 7,5 beziehungsweise 7,8 Punkten. Damit genießen diese Punkte zwar nicht erste Priorität, sind aber immer noch zu wichtig, um sie außer Acht zu lassen.

Generell sind die Anforderungen an ICT-Anbieter also sehr hoch - und dies über alle Unternehmensklassen und Abteilungen hinweg. Die Anforderungsprofile von kleinen und mittleren Unternehmen unterscheiden sich nur marginal von denen großer Firmen. Auch zwischen IT- und Business-Seite gibt es kaum Unterschiede. Ebenso einig sind sich Geschäftsführung und Mitarbeiter - nur bei der Anforderung an den Technologiestand halten sich die Chefs mit 7,8 Punkten gegenüber 8,3 bei den Mitarbeitern etwas zurück.

Alle reden von den Kosten, doch preiswerte - oder gar billige - Produkte schaffen keine zufriedenen Kunden. Stattdessen zeigt die Umfrage der Experton Group und der COMPUTERWOCHE, dass klassische Faktoren wie Qualität und gute Beratung das A und O einer guten Kundenbeziehung sind. Eine gute Betreuung des Kunden vor, während und nach dem Kauf setzt aber qualifizierte und kompetente Mitarbeiter voraus, die diese Leistung auch erbringen können.

Aus Sicht der Befragten klafft hier die größte Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Research Director Schmeiler von Experton rät daher den Anbietern: "In Zeiten hart umkämpfter Märkte und von Produkt- und Lösungsangeboten, die sich in weiten Bereichen immer ähnlicher werden, sollten die Anbieter die Mitarbeiterkompetenz als Chance nutzen, sich vom Wettbewerb abzugrenzen, um somit eine höhere Kundenbindung und schlussendlich auch zusätzliche Umsatzpotenziale erschließen zu können."
von Robert Steindl (freier Journalist in München)