IT & Business Excellence

Customer Experience Management

Zu selten konsequent genutzt

Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.
Viele Unternehmen sehen Potenzial, mit Hilfe von Customer Experience Management (CEM) ihren Umsatz steigern zu können. Laut einer Studie von Congenii haben bislang aber nur wenige Firmen in CEM-Systeme investiert.

Kümmern sich die Firmen stärker darum, das Vertrauen der Kunden in das eigene Unternehmen zu stärken, ließen sich nach Einschätzung der Vertriebs- und Marketingmanager deutliche Umsatzsteigerungen erreichen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Erhebung der Business-Beratung Congenii GmbH unter mehr als 300 Kundenverantwortlichen in mittelständischen und großen Betrieben. Allerdings fehlen dafür in den Firmen häufig noch die notwendigen Voraussetzungen.

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Grundsätzlich hätten die Verantwortlichen in den Unternehmen das Potenzial von Customer Experience Management erkannt, sagen die Urheber der Studie. Demzufolge räumt die Mehrheit der Unternehmen dem stabilen Kundenvertrauen eine elementare Bedeutung für den eigenen Geschäftserfolg ein. In diesem Sinne äußerten sich 71 Prozent der befragten Vertriebs- und Marketing-Manager. Weitere 15 Prozent glauben derzeit darauf noch verzichten zu können, gehen aber davon aus, dass sich dies zukünftig ändern wird. Dagegen ist nur jeder Siebte der Auffassung, dass die Vertrauensverhältnisse der Kunden keinen wesentlichen Einfluss auf die Umsatzergebnisse haben.

Systematisches CEM selten umgesetzt

Obwohl die Firmenverantwortlichen Potenzial und Möglichkeiten dem eigenen Bekunden nach erkannt haben, wird ein systematisches Customer Experience Management zur Stärkung des Kundenvertrauens vergleichsweise selten eingesetzt. Nur jede fünfte der befragten Manager gab an, ein entsprechendes System bereits bereichsübergreifend und damit konsequent umgesetzt zu haben. Der Studie zufolge haben 29 Prozent der Unternehmen CEM zumindest teilweise umgesetzt. In der Hälfte der Firmen ist von CEM aber noch nichts zu sehen, weil die Firmen diesbezüglich die Planungen noch nicht abgeschlossen haben, sich dem Thema später widmen wollen oder keinen Nutzen darin sehen.

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