ZPT- SWP Ausgabe 28

01.07.2008

SLA-Management

Service-Level-Agreements (SLAs) sind das Gerüst jedes Outsourcing-Vertrags. Sie verpflichten Provider zu Qualität und Leistung. In der Gestaltung empfiehlt es sich, Vereinbarungen zwar vollständig, aber nicht zu detailliert zu gestalten. Zudem gibt es Verfahren, subjektive Bewertungen der Nutzer in die Qualitätsmessung einfließen zu lassen.