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Zen oder die Kunst, Consumer-Tools zu managen

03.09.2007
Ein aktueller Yankee-Group-Report untersucht die Auswirkungen von Consumer-Produkten auf die Unternehmens-IT.

Jeder zweite Anwender ist der Ansicht, dass er seine IT-Umgebung selbst besser kontrollieren könne als die Unternehmens-IT. Zu diesem Ergebnis kommt die Yankee Group in ihrem Report "Zen and the Art of Rogue Employee Management". Die IT müsse aufpassen, dass ihr die von den Anwendern eingeschleppten Software-Tools und Gadgets nicht entglitten, so die Warnung der Marktbeobachter (siehe auch "Die zehn besten Online-Tools").

Die "Konsumerisierung" könne in einen Albtraum aus Maintenance- und Support-Problemen ausarten, gibt die Yankee Group zu bedenken (siehe auch: "Gegen den Wildwuchs"). Doch der Versuch, die Consumer-Produkte zu ignorieren, sei zum Scheitern verurteilt. Wer ihn unternehme, leiste der Ausbreitung einer hochexplosiven Mischung von sicheren und unsichereren Unternehmensanwendungen Vorschub.

Besser sollten die IT-Abteilungen einen "Zen-artigen" Ansatz verfolgen – indem sie das Modell einer internen "Customer-Care-Kooperative" umsetzen, rät die Yankee Group. Damit könnten sie Last von ihren eigenen Schultern nehmen und gleichzeitig die Zufriedenheit ihre Kunden steigern.

Sanfter Druck in die richtige Richtung

"Die Unternehmen werden die Konsumerisierung mit traditionellen Ansätzen nicht verhindern", konstatiert Joshua Holbrook, Manager des Enterprise-Research-Programms bei der Yankee Group: "Es ist Zeit für ein neues Betriebsmodell; die Lösung heißt IT Care Coop."

Dieses Support-Modell unterscheidet sich laut Yankee Group grundlegend von den heute üblichen IT-Organisationen. Es trachte nicht danach, eine Policy zu diktieren und Standards zu setzen, sondern versuche, Richtlinien zu erstellen und die Anwender sanft in die gewünschte Richtung zu schieben.

Best Practices für die IT Care Co-op

Als "Best Practices" eines solchen Modells führt die Yankee Group beispielsweise folgende an:

  • der Gebrauch von Web-2.0-Werkzeugen, um Customer-Care-Kooperativen zu schaffen, die der IT Zeit und Geld sparen, ohne die Anwender zu verärgern,

  • die Installation von Social Networks und Wikis, mit denen die End-User-Community ihre eigene IT-Unterstützung in die Hand nehmen kann,

  • die Formulierung fester Sicherheitsgrundregeln für die Integration der Wikis und andere kollaborativer Techniken in die vorhandene Infrastruktur.

Auf jeden Fall, so das Resümee der Yankee Group, sei der Erfolg nicht allein eine Frage der Technik, denn die Anwender könnten versuchen, die Care-Coop-Werkzeuge zu umgehen. Deshalb müssten sich die Unternehmen Gedanken darüber machen, wie sie ihre Mitarbeiter für kooperatives Verhalten belohnen können. (qua)