Zehn Regeln zur Gestaltung von Outsourcing-Verträgen

18.03.2005
Von Michael Busch
Wer seine IT in die Hände eines Dienstleisters legt, trifft in der Regel eine Entscheidung für mehrere Jahre. Damit die Partnerschaft kein böses Ende nimmt, sollten Unternehmen einige Grundregeln bei der Formulierung ihrer Outsourcing-Verträge beachten.

Outsourcing-Verträge sind klar zu strukturieren. Dabei sollten die Partner darauf achten, dass die Inhalte für beide Parteien nachvollziehbar sind. Außerdem sind die Servicevereinbarungen so zu formulieren, dass sie nicht nur für IT-Spezialisten verständlich sind. Auch das Management und die Fachseite müssen die Inhalte begreifen und sich der Tragweite der Service-Level-Agreements bewusst sein. Als Basis bietet sich hier die IT Infrastructure Library (Itil) an.

In einen Outsourcing-Vertrag gehören nicht nur Servicevereinbarungen und die entsprechenden Qualitätsanforderungen. Die Partner müssen auch regeln, auf welche Weise die Güte der Leistungen überprüft werden soll und wer die Verantwortung dafür trägt. Aus Mangel an Know-how oder den nötigen Überwachungssystemen übernimmt in der Praxis vielfach nicht das Unternehmen, sondern der IT-Dienstleister diese Aufgabe. Für eine effektive Kontrolle sollten Unternehmen jedoch besser selbst das entsprechende Prüf-Know-how aufbauen oder externe und unabhängige Anbieter beauftragen.

Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit ist gegenseitiges Vertrauen. Manche Unternehmen glauben, dieses durch "wasserdichte" Servicevereinbarungen ersetzen zu können. Oft führt das jedoch zu langen Vertragswerken, die nur noch für Juristen verständlich sind. Outsourcing-Vorhaben, die auf derartigen Serviceverträgen basieren, sind in der Regel zum Scheitern verurteilt. Ziel sollte vielmehr sein, die wesentlichen Aspekte festzuzurren und in einigen Bereichen bewusst Interpretationen zuzulassen. Denn nur dann "lebt" das Regelwerk und lässt sich bei Veränderungen kurzfristig anpassen.

Die Partner sollten festlegen, was im Falle organisatorischer Veränderungen (Changes) zu tun ist. Dabei sind sowohl die Vorgehensweise als auch die Kompetenzen festzulegen. Grundsätzlich liegt die Verantwortung dabei immer beim Unternehmen selbst.

Das Auslagern der IT gelingt nur dann, wenn sich die Partner verstehen. Bei einer internationalen Zusammenarbeit ist daher neben den Kommunikationsmitteln auch die Arbeitssprache zu bestimmen. So werden Helpdesks, die meistens in ihrer Landessprache arbeiten, nicht selten durch Second-Level-Einheiten in einer anderen Sprache unterstützt. Hier muss eine gemeinsame Basis geschaffen werden, um Übertragungsfehler zu vermeiden.

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