revidiert wird.
2. Es muss eine "Win-Win-Situation" zwischen dem Anbieter und dem Abnehmer entstehen. "Beim Kundenbeziehungs-Management kommt der Kunde zu kurz," so der CRM-Experte Martin. Maßnahmen, mit denen Kunden gewonnen und gebunden werden sollen, führten nur dann zum Erfolg, wenn der Kunde selbst auch etwas davon habe. Das sei allerdings mehr eine Frage der Kreativität und der Kommunikation als eine der IT- auch wenn technische Spielereien wie die aus Web-Shops bekannten virtuellen Kundenidentitäten ("Avatare") ein mögliches Mittel zum Zweck darstellten.
3. Zudem bedürfen die Unternehmen einer CRM-getriebenen Kultur und Mitarbeiterführung. "Die Mitarbeiter entscheiden letztlich über den Erfolg einer CRMEinführung", konstatiert Winkelmann. Die Motivation der Belegschaft hänge jedoch von einer "CRM-geprägten Führungskultur" ab. CRM sollte intern als Kunden-, nicht als IT-Thema kommuniziert werden, so der Tipp des Expertenrats an die Adresse der Unternehmensführungen. Deshalb sei es sinnvoll, die Koordination der Projekte den Betroffenen, also beispielsweise dem Vertriebsleiter und seinem Team, zu übertragen.
4. Auch im Sinne des Kundennutzens ist die Integration aller Kundenkontakt- und Verkaufskanäle sinnvoll. Wie Martin ausführt, sollten sich in diesem Zusammenhang die traditionellen Call-Center-Agenten - beispielsweise durch Coaching von Seiten ehemaliger Vertriebsmitarbeiter - zu "Beziehungs-Managern" weiterentwickeln. Auf der IT-Seite lasse sich die Einbindung der Kunden am besten mit Hilfe von Portallösungen herstellen.
5. "Das Geheimnis der Kundenbindung liegt im Prozess, nicht im sporadischen Füllen von Briefkästen." So führt Winkelmann einen weiteren Baustein für den Erfolg des Kundenbeziehungs-Managements ein: "Nur wer seine Prozesse systematisch durchdenkt und gestaltet, schafft Transparenz im Vertrieb, dosiert die Kundenbindung nach Priorität und bekommt seine Kosten in den Griff." Nach Einschätzung des Expertenrats bietet die Einführung eines CRM-Systems die Chance, alle kundenbezogenen Prozesse in zweierlei Hinsicht zu überdenken: in Bezug auf eine bessere Kundenorientierung und eine gesteigerte Effizienz. Deshalb müssten alle betriebsinternen Abläufe auf den Prüfstand gestellt werden. Softwaregestützte Workflow-Systeme böten eine Möglichkeit, Prozesse abteilungsübergreifend zu definieren.
6. Als "Pflichtprogramm" bezeichnen die CRM-Gurus die Integration der reinen Kundendaten. Dass es ohne diese Vorarbeit keine CRM-"Kür" geben kann, beherzigt derzeit schon die Mehrzahl der Unternehmen, wie die Marktstudie nahe legt. Laut Martin gibt es in technischer Hinsicht zwei Möglichkeiten, zu integrierten Kundendaten zu kommen: entweder durch eine einzige, redundanzfrei geführte Datenbank oder durch eine Integrationsplattform, die heterogen gehaltene Kundendaten miteinander verknüpft. Im Hinblick auf den ganzheitlichen Ansatz sei in jedem Fall zu klären, wem die Daten eigentlich gehören und wer folglich dafür Verantwortung trage.