Als Beleg führt Gemini den Telekom-Konkurrenten Otelo an. Dieser wolle bis Januar 1998 ein Center mit 1200 Operator-Plätzen in Essen eröffnen. Über die Einrichtung des angeblich landesweit größten Call-Centers verhandeln zur Zeit die Deutsche Telekom und die Weltausstellungsgesellschaft in Hannover.
Reklamierende werden unfreundlich behandelt
Zur Expo 2000 soll darüber der Verkauf von Eintrittskarten und Merchandising-Artikeln laufen, aber auch der Versand von Informationsmaterial. Gründe für die positive Entwicklung sieht Gemini in den günstigen Rahmenbedingungen durch die Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes und den zu erwartenden niedrigeren Telefongebühren.
Gemini meint, daß sich die Einrichtung einer "Anrufzentrale" für die Unternehmen lohne. Begründung: Laut Studie wüßten 75 Prozent der Anrufer nicht, wer für ihr Anliegen in dem von ihnen kontaktierten Unternehmen zuständig sei. Jeweils die Hälfte der Anrufer wurden bei Reklamationen abgewiesen oder unfreundlich behandelt, und 20 Prozent erreichten den richtigen Ansprechpartner nicht.
Call-Center erwiesen sich durch die zielgenaue Ansprache der Kunden und den Service außerhalb der Geschäftszeiten als vorteilhaft. Immerhin 30 Prozent der befragten CC-Betreiber bieten einen 24-Stunden-Service an 365 Tagen an.
Service hängt vom Personal ab
Die Servicequalität hat sich laut Untersuchung als wichtiger Erfolgsfaktor herausgestellt. Deshalb komme es sehr auf die Rekrutierung von qualifiziertem Personal an. So unterscheiden sich Inhouse-CCs gegenüber reinen Dienstleistern in der Personalstruktur und -qualifikation. Bei Dienstleistern haben 58 Prozent der Mitarbeiter Abitur oder ein abgeschlossenes Studium, im Inhouse-CC lediglich neun.
Gründe seien die kurzfristigen Beschäftigungsmöglichkeiten für Studenten und die zum Teil komplexeren Arbeiten, für die man unter Umständen mehrere Sprachen beherrschen müsse. Fast 70 Prozent der Beschäftigten von Inhouse-CCs sind festangestellte Vollzeitkräfte, bei den Dienstleistern beträgt dieser Anteil dagegen nur 30 Prozent.