xRM-Anwendungen und -Branchenlösungen
Bei den Anwendungsgebieten und Branchen der xRM-Projekte wurde die neue Ausrichtung außerhalb des Vertriebs deutlich erkennbar. An einigen Beispielen sollen diese neuen Anforderungen und Beziehungsdimensionen verdeutlicht werden.
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Ein Hersteller für Babynahrung hatte das Ziel, das komplexe Geflecht aus Kinderkliniken, Geburtshelfern, Hebammen, Gynäkologen, Entbindungsstationen, Abteilungen, Klinikärzten, Krankenschwestern, Kinderärzten, Fachärzten, Arzthelferinnen, etc. übersichtlich und navigierbar abzubilden.
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In der Baubranche ist es das vielfältige Zusammenwirken von Bauherren, Bauträgern, Baufirmen, Handwerkern, Baubehörden, Architekten, Statikern, Bauleitern und den Bauanträgen, sowie den Bauplänen, Ausschreibungen und Objekten, die mit Hilfe von xRM geregelt werden.
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Die Energieversorger wollen zunehmend über xRM-Anwendungen nicht nur die Stromabnehmer, sondern auch die Zähler, Zählerstände und Konten verwalten.
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Ein Bürgerinformationssystem in der öffentlichen Verwaltung soll für Bürger Anträge, Serviceanfragen, verschiedene Bereiche aus Meldebehörden, Kfz-Zulassung und Passabteilungen koordinieren.
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Der öffentliche Sektor hat großen Bedarf, seine Beziehungsstrukturen mit den Bürgern besser zu organisieren. Eine xRM-Lösung für ein Finanzamt behandelt die Abwicklung von Steuern und Abgaben, Zweitwohnungssteuer, Vergnügungssteuer, gesplittete Abwassergebühr sowie die Kommunikation mit den Bürgern.
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Ein Tierheim versucht, die Beziehungen zwischen den Züchtern, bisherigen Besitzern, Tierärzten und Interessenten auf Grundlage von xRM zu managen.
xRM öffnet neue Einsatzfelder für CRM-Software
Der Anstoß zu xRM-Projekten kam etwa zur Hälfte von beiden Seiten, Softwareanbieter und Anwender. Bei jeweils knapp einem Viertel der Antwortenden waren die Kunden und die Softwareanbieter die treibende Kraft. Egal, welche Seite die Anregung formulierte, man traf sich zunächst immer auf der bekannten CRM-Ebene.
Bei der Einschätzung des Trends zu xRM bestätigten 51 der Softwareanbieter die aktuelle Wahrnehmung. 57 Prozent bewerten die xRM-Tendenz gegenwärtig mit stark beziehungsweise sehr stark. Noch höher schätzen die Anbieter das zusätzliche Potenzial für neue Einsatzgebiete ihrer CRM-Software infolge des xRM-Trends ein. Drei Viertel dieser Anbieter sehen darin große bis sehr große Chancen für neue Markt- und Umsatzfelder.
- xRM, Social CRM, Mobile CRM
Im CRM-Markt zeichnen sich wichtige Entwicklungen ab, die neue Anwendungen sowie mehr strategischen Nutzen versprechen. Welche, lesen Sie hier. - Trend 1: CRM strategisch nutzen
Gegenwärtig gehen Analysten davon aus, dass etwa 80 Prozent der deutschen Firmen Software zum Management ihrer Kundenbeziehungen einsetzen. Allerdings nutzt nur etwa die Hälfte davon CRM-Software in Verbindung mit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Der Grund: Viele Betriebe haben in der mittlerweile 14 Jahre andauernden Historie CRM lediglich als Softwarethema betrachtet und nur technisch umgesetzt. Die eigentlichen CRM-Ziele wie Kundenbindung und Neukundengewinnung - also messbare Ergebnisse - blieben hingegen auf der Strecke. - Trend 2: Verschärfter Datenschutz
Mit der Integration von Social Media und Cloud Computing müssen Unternehmen noch mehr datenschutzrechtliche Richtlinien erfüllen. In beiden Fällen kommen besonders schützenswürdige, personenbezogene Daten ins Spiel. Die teilweise noch fehlende Rechtssicherheit und Verunsicherung in diesen Punkten führt jedoch noch zur Zurückhaltung potenziell an CRM interessierter Betriebe. - Trend 3: Social CRM
Nach Angaben der Marktforscher von Gartner entfielen 2010 rund 90 Prozent der Ausgaben für Social Media beziehungsweise Social CRM auf den Business-to-Consumer-Markt. Inzwischen schätzen die Analysten das Volumen des Marktes für Social-CRM-Produkte bis Ende 2012 auf eine Milliarde Dollar. Gemessen am gesamten CRM-Geschäft macht dies momentan nur einen Anteil von fünf Prozent aus. - Trend 4: Cloud Computing
Im Gegensatz zu den USA ist der Mittelstand in deutschsprachigen Ländern von Cloud Computing noch nicht restlos überzeugt. Für die ablehnende Haltung sind wohl weniger wirtschaftliche und rechtliche Bedenken verantwortlich als vielmehr psychologische. Trotzdem geht der Trend auch in Sachen CRM in Richtung Cloud. Oracle hatte vor kurzem mit RightNow einen CRM-Anbieter übernommen, der seine Lösungen ausschließlich über das Internet anbietet. - Trend 5: Mobile CRM
Für die meisten CRM-Hersteller ist der Trend zu immer schlankeren Geräten wie Smartphones und Tablet-PCs eine natürliche und notwendige Entwicklung. Viele CRM-Anbieter haben auch schon Apps für solche Endgeräte im Angebot. Laut CRM-Hersteller CDC Software in München fordern die Kunden eine Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Daten und Funktionen ihres CRM-Systems über das Web. Damit sollen mobile Anwender im Vertrieb oder Service wie gewohnt in ihrer Kundendatenbank arbeiten können. - Trend 6: Von CRM zu xRM
Bemerkenswert ist im CRM-Markt auch die Entwicklung neuer Anwendungsszenarien außerhalb der direkten Kundenbeziehungen. Auf der Basis von CRM-Standardsystemen werden zunehmend neue Anwendungsgebiete mit ähnlichem Anforderungsprofil entwickelt und unter dem Kürzel xRM eingeführt, das für "any Relationship Management" steht.
xRM vernetzt Firmen, Menschen und Dinge
Foto: CAS Software AG
Für Johannes Britsch, xRM-Experte am Institut für Mittelstandsforschung der Universität Mannheim, war die zunehmende Netzdichte im Geschäftsumfeld ein Grund für die Entwicklung auf diesem Gebiet. "Immer häufiger werden Menschen und Dinge digital miteinander verknüpft.". Daraus hätten sich neue Beziehungsstrukturen, Prozesse und Geschäftsmodelle ergeben, für deren Management in den letzten Jahren neue xRM-Plattformen entwickelt worden seien.
Microsoft Dynamics CRM beinhaltet xRM
Einer der ersten Anbieter solcher Plattformen war Microsoft, das 2011 mit dem "xRM Framework" in den Markt ging. Dieses Framework ermöglicht die Steuerung von völlig verschiedenen Beziehungsstrukturen und Organisationseinheiten wie Franchise-Organisationen, Lieferanten, Bürgern, Patienten, aber auch Gebäuden, Fahrzeugen oder Verkaufsstellen. Das xRM Framework ist integrierter Bestandteil und Basis jeder Lizenz von Microsoft Dynamics CRM und muss nicht separat erworben werden. Damit können CRM-Lösungen erweitert und kostengünstig neue individuelle Anwendungen entwickelt werden.
Die besonderen Vorteile dieses Konzepts sind laut Microsoft im geringen Programmieraufwand zu sehen. Denn das xRM-Framework nutzt Standardwerkzeuge und -techniken, die bei den meisten Microsoft-Anwendern bereits im Einsatz sind, wie zum Beispiel Office, Produkte aus der Microsoft-Server-Familie sowie .NET Framework.
xRM Framework dient als Anwendungsbasis
Foto: proMX GmbH
Für Peter Linke, Geschäftsführer des mehrfach ausgezeichneten Microsoft-Gold-Partners proMX GmbH in Nürnberg, ist inzwischen "fast jedes CRM-Projekt auch ein xRM-Projekt". Er schätzt die Kernkomponenten von Microsoft Dynamics CRM, weil damit ohne großen Aufwand out of the Box verschiedene vordefinierte Funktionen zur Verfügung stehen. Damit lassen sich beliebige relationale Anwendungen erstellen, auch über die typischen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service hinaus. Die proMX hat damit unter dem Titel "proRM" zusätzliche Softwarekomponenten entwickelt, unter anderem für die Forecast-Planung, das Ressourcen- sowie Skill-Management, die Verfügbarkeitsprüfung, für die umfangreiche Personaldatenverwaltung und die Integration von Microsoft Project. Für die Akzeptanz bei den Anwendern spricht außerdem die vertraute Benutzeroberfläche von der Microsoft.
Arvato Systems Technologies stellte auf der CeBIT 2012 unter dem Namen "CARE xRM" eine Branchenlösung für die Sozialwirtschaft auf Basis von Microsoft Dynamics CRM vor. Damit werden die Beziehungen der Heimbewohner mit Angehörigen, gesetzlichen Betreuern, Kommunen, Ärzten, Behörden, Versicherungen und Sanitätshäusern abgebildet.
Foto: Axentro
Der Microsoft-Partner Axcentro in Hamburg hat auf Basis von Dynamics CRM spezielle xRM-Branchenlösungen für die öffentliche Hand (Public Service Solution), Standort-Marketing, Wirtschaftsförderung, Jugend- und Sozialhilfe sowie das Veranstaltungs-Management entwickelt. Auch die Anbieter Salesforce.com und Sugar haben xRM-Plattformen zur Entwicklung von individuellen Lösungen auf den Markt gebracht.