SAN MATEO (IDG) - Wer in diesen Tagen den technischen Support der Wordperfect Corp. in Orem, Utah, erreichen moechte, kann eine Ueberraschung erleben. Am Telefon meldet sich die National Tech Team Inc., ein DV-Serviceunternehmen, an das der Anbieter Teile der Kundenbetreuung abgetreten hat.
Nicht nur Wordperfect wagt diesen Schritt, auch die Borland International Inc. im kalifornischen Scotts Valley und die Corel Corp., Ottawa, haben angekuendigt, ihren technischen Support teilweise an Partnerunternehmen abzugeben. Waehrend Borland und Wordperfect die Betreuung aelterer Produkte und Versionen loswerden wollen, laesst Corel auch die Kunden neuerer Produkte durch externe Unternehmen bedienen.
Die Gestaltung der Vertraege zwischen Softwarehaus und Dienstleister kann hoechst unterschiedlich ausfallen: Sie richtet sich etwa nach Produktversionen, bestimmten Gruppen von Kunden oder auch nach Zeitvereinbarungen.
Analysten erklaeren diesen Trend mit den ausufernden Kosten: Die Softwarehaeuser werden beim Kunden mit verteilten DV-Umgebungen verschiedener Anbieter konfrontiert. Sie koennen nur einen kleinen Teil des notwendigen Supports bieten und stossen, vor allem wenn es um Schnittstellen zu fremden Produkten geht, oft an ihre Grenzen. "Unabhaengige Companies unterstuetzen ein breiteres Produktspektrum und haben mehr Erfahrung", erklaert Dataquest-Analyst Robert Johnson deren Vorteile.
Fuer den Kunden ist der Unterschied in der Regel kaum spuerbar. Die Corporate Software in Canton, Massachusetts, etwa unterrichtet ihre Mitarbeiter darin, den Kunden am Telefon so zu bedienen, als spraeche der mit dem Anbieter selbst.
Nicht nur die Softwarehaeuser lagern ihren Kundendienst aus, auch bei den grossen Anwendern kommt es immer haeufiger dazu, dass der interne User-Support an ein externes Dienstleistungsunternehmen abgetreten wird. So hat etwa die New Yorker Pfizer Inc., ein Anbieter pharmazeutischer Produkte, zur Entlastung der IT- Abteilung einen Teil des Helpdesks an das DV-Serviceunternehmen Corporate Software abgegeben.
Auch in Europa, so hat das Marktforschungsunternehmen Input ermittelt, neigen Firmen dazu, Desktop-Services von Dienstleistern in Anspruch zu nehmen. Die hierzulande in Langgoens bei Giessen ansaessigen Analysten haben errechnet, dass der Marktwert fuer Services dieser Art 1992 in Deutschland bei 40 Millionen Dollar lag. In Grossbritannien war das Volumen rund dreimal so gross