OLAs und ITIL v3 noch in Kinderschuhen

Forrester-Analyst Bill Martorelli sieht Defizite nicht in der Zusammenarbeit mit verschiedenen Dienstleistern an sich, sondern in der systematischen Entwicklung eines Governance-Ansatzes dafür. Dies sei angesichts der praktischen Herausforderungen beim Multisourcing immer mehr unentbehrlich. Der Analyst nennt als eine Hürde, dass Anbieter sich immer weniger in die Rolle als Subunternehmer fügen wollen und stattdessen den direkten Kontakt zu ihren Kunden suchen. Dies zwinge Anwender, eine Vielzahl von Anbieter-Beziehungen selbst zu steuern.

Noch in den Kinderschuhen steckten Vertragsmechanismen, Techniken wie Operating-Level Agreements (OLAs) und Prozess-Standards wie ITIL v3, die das Management eines vielfältigen Partnernetzwerks erleichtern sollen. Zudem reagierten Outsourcing-Anbieter unterschiedlich auf Multisourcing, so Martorelli. Aufgeschlossen zeigten sich beispielsweise HP Enterprise Services, IBM und Infosys. „Viele andere Anbieter bleiben bei diesem Thema bisher ganz still“, so Martorelli.

Der Weg vom einfachen Outsourcing zum Multisourcing sei in jedem Unternehmen unterschiedlich komplex, so Forrester. Weil die Komplexität der Steuerung viele Firmen zunehmend überfordere, gewinne die Rolle von „Service Integratoren“ an Bedeutung. Allerdings bestünden auf Seiten der Kunden hier noch Vorbehalte, so die Analysten. Manche Unternehmen tun sich schwer damit, einen zusätzlichen Provider für das Management der eigentlichen Provider zu engagieren und fürstlich zu entlohnen. Zur Verbesserung der Multisourcing-Anstrengungen hat Forrester drei Ratschläge für die Anwender parat: