Als die IT erwachsen wurde

Mit dieser Entwicklung etablierten sich zunehmend die Anforderungen des klassischen Produkt-Managements. Schön, dass die Autoren von Itil V3 das auch bemerkt haben! Sie schafften es, IT-Dienstleistungen auf Gesetzmäßigkeiten zurückzuführen, denen jedes Produkt unterliegt. Zyniker fragen mit Recht, ob die IT eigentlich erst gestern erfunden wurde.

Der Aspekt "Kundenbeziehung" hat zu einer radikalen Veränderung der IT-Wahrnehmung in den Unternehmen geführt. Aus Sicht des Kunden spielen die technischen Fähigkeiten seines IT-Dienstleisters keine entscheidende Rolle mehr. Sie sind für ihn selbstverständlich. Technisches Know-how kann man schließlich von außen einkaufen. Wichtig ist für den Kunden nur: Werden die Bedürfnisse meines Geschäfts innerhalb meines Zeitrahmens und mit einem aus meiner Sicht angemessenen Aufwand befriedigt?

Der Wandel von der technikorientierten zur serviceorientierten Leistungserbringung wirkte sich nicht nur auf die Ablauforganisation, sondern auch auf die Einstellung, das Selbstverständnis und das Verhalten der Mitarbeiter aus. Das IT-Service-Management wurde in unzähligen Firmen neu erfunden, und die Ende der 90er Jahre einsetzende Itil-Verbreitung tat ein Übriges: Ähnliche Aufgabenstellungen führten zu vergleichbaren Lösungsansätzen, auch wenn sie in unterschiedlichen Sprachen und Begriffswelten umgesetzt wurden.

War Itil vor zehn Jahren nur roter Faden, so hat sich mit der aktuellen Version 3 die inhaltliche Qualität der Dokumentation und der Abstimmung wesentlich verbessert. Altbekannte betriebs-wirtschaftliche Grundsätze (Stichwort Produktlebenszyklus) wurden wiederentdeckt und integriert. Itil bietet heute ein Framework auf guter theoretischer Grundlage. So ist die Itil-Dokumentation für alle, die im IT-Service-Management aktiv sind, völlig zu Recht eine Art "Bibel" geworden. Doch das geschriebene Wort ist noch lange nicht das gelebte, und der "Frame" muss in der täglichen Praxis mit viel "work" gefüllt werden.