Abstimmung der SLAs
Nachdem alle geschäftsprozessrelevanten Komponenten aufgenommen waren, ließen sich die vorhandenen SLAs entsprechend zuordnen. Anschließend wurden die für die einzelnen Prozessschritte geforderten Service-Levels mit den vereinbarten Regeln für die IT-Komponenten und -Services verglichen, um die SLAs entsprechend anzupassen und zu vervollständigen. Langfristig sollten die Verrechnungs- und Vertragsmodelle auf die prozessorientierte Sicht transferiert werden. Das ermöglicht ein optimal auf die Anforderungen des Kunden abgestimmtes IT-Angebot: Zum einen werden durch eine unterdimensionierte IT bedingte Ertragsausfälle reduziert, zum anderen die Kosten gesenkt, indem überflüssige Technik vermieden wird. Darüber hinaus lassen sich nun die IT-Kosten je Geschäftsprozessschritt bestimmen.
Geschäftsprozess- Monitoring
Gefordert ist nicht so sehr die vollständige "reaktive" Überwachung aller Komponenten als vielmehr die proaktive Kontrolle der für den Prozess tatsächlich kritischen IT-Bestandteile. Daher wurden bereits bei der Aufnahme des Vorgangs gemeinsam mit dem Kunden diejenigen Teilprozesse identifiziert, die für seine Wertschöpfung entscheidend sind. Nur auf diese Weise ließen sich die diesen Prozessschritten zugeordneten IT-Komponenten ermitteln sowie Ansätze und Ideen zu deren Überwachung sammeln.
Neben den Standardmethoden können moderne Überwachungstechniken zum Einsatz kommen. Hierzu gehören beispielsweise "elektronische Test-User", die proaktiv bestimmte Prozessschritte gehen. Auch Traffic-Analysen von Datenbanken, wie sie die HVB Info zur Überwachung der Schufa-Auskunft verwendet hat, sind ein probates Mittel: In einer Datenbank wird mit einem Zeitstempel vermerkt, wann eine Schufa-Anfrage versendet wird und wann eine Antwort eintrifft. Über eine Abfrage der Datenbank beziehungsweise der Zeitstempel lassen sich Aussagen über die Funktionsfähigkeit der Verbindung treffen. Sofern Probleme auftreten, kann die HVB Info unmittelbar und gezielt Maßnahmen zu deren Beseitigung einleiten - noch bevor der Kunde den Fehler meldet.
Was ein Geschäftsprozess-Manager tut
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Er registriert, was die Kunden wollen, plant entsprechende IT-Unterstützung und schreibt offizielle Ziele fest;
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er überwacht die Qualität, mit der die IT die Geschäftsprozesse unterstützt;
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er definiert und misst Kennzahlen, anhand derer sich Qualität und Effizienz der IT-Unterstützung beurteilen lassen;
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er analysiert Soll-Ist-Abweichungen und vereinbart Abhilfe.