An vielen Problemen sind die Serviceanbieter nicht unschuldig. Besonders Dienstleister aus der zweiten Reihe gingen oft skrupellos mit ihrer Klientel um, urteilt Gründer. Nicht selten verfügten sie über ebenso wenig Erfahrung wie ihre Auftraggeber. Immer wieder tauchten Vertriebsprofis beim Kunden auf, "die um jeden Preis den Deal haben wollen". Zwischen den Versprechen in der Anbahnungsphase und den tatsächlich erbrachten Leistungen klaffe oft eine große Lücke.

Meistens aber sitzen die Anbieter aufgrund ihrer Spezialisierung und des Wissensvorsprungs am längeren Hebel - und nutzen diesen Vorteil weidlich aus. Im Sinne einer langfristigen Partnerbeziehung sollte es zwar auch im Interesse des Dienstleisters liegen, solche Defizite auszugleichen, argumentiert Dück. Doch der dazu nötige "Erziehungsprozess" bleibe zumeist aus. In diese Lücke könnten Outsourcing-Berater stoßen.

Dennoch gehören zu einer funktionierenden Beziehung zwei. An diesem Punkt schieben die Consultants einmal mehr den Kunden den schwarzen Peter zu: Von einem professionellen Partner- oder Sourcing-Management sind die meisten Unternehmen noch immer weit entfernt, lautet der Vorwurf. Allzu oft gingen Auftraggeber von der falschen Erwartung aus, dass nach der Unterschrift die Hauptarbeit getan ist. Eine Fehleinschätzung, die die Kunden teuer zu stehen kommen kann, wie TPI-Manager Schäfer bestätigt: "Selbst in gut ausgehandelten Verträgen gibt es laufend Veränderungsbedarf." Aufträge über vermeintlich zuätzliche Leistungen, die nicht detailliert im Vertrag festgelegt sind, lassen sich die Dienstleister meist separat entlohnen.

Chief Sourcing Officers?

Ob die vielfach propagierte Position eines Chief Sourcing Officer (CSO) den Kunden weiterhilft, ist unter Servicexperten umstritten. Ein klares Berufsbild für diesen Manager-Typus fehlt bislang. Clearview-Chef Dzierzon empfiehlt denn auch, eine Stufe kleiner anzufangen und zunächst ein "Sourcing Office" unterhalb der CIO-Ebene einzurichten. Dieses sollte sich weniger um strategische Auslagerungsentscheidungen kümmern, sondern vielmehr die Steuerung und Kontrolle der Outsourcing-Partner übernehmen.