Wo die IT auf Marketing-Trends reagieren muss

Axel Oppermann beschäftigt sich mit (fast) allem, was in die Bereiche Social Enterprise, Cloud Computing und Microsoft hineinfällt. Axel schreibt auf Computerwoche als Experte zu den Themen Enterprise Cloud, Digital Enterprise und dem IT-Lieferanten Microsoft. Als IT-Analyst berät er Anwender bei der Planung und Umsetzung ihrer IT-Strategien. Axel ist Geschäftsführer des Beratungs- und Analystenhaus Avispador aus Kassel.
Das Web 2.0 setzt den Marketing-Abteilungen zu. Sie verlieren die Kontrolle über die Kommunikation. Die IT kann dabei helfen, größeren Schaden zu verhindern.

Die Konkurrenz von Unternehmen hat in den vergangenen Jahren - nicht zuletzt durch die Globalisierung - neue Dimensionen erreicht. Gnadenlos wird um Marktanteile gerungen. Um sich von direkten Wettbewerbern differenzieren zu können, ändern Firmen ihre Marketing-Strategien häufiger und integrieren neue Module in den Marketing-Mix.

Ein entscheidender Erfolgsfaktor dabei ist die enge Zusammenarbeit zwischen Marketing und IT-Abteilung. Letztere muss die Informationen und die Technik bereitstellen, die benötigt werden, um die Marketing-Strategien erfolgreich umzusetzen. Nicht zuletzt die Analyse einer zunehmend extern getriebenen Kommunikation über das eigene Unternehmen erfordert den Einsatz und das Fachwissen der IT.

In vielen Betrieben sind E-Mail-Marketing, Suchmaschinen-Optimierung oder die Nutzenanalyse der eigenen Web-Seiten bereits seit längerer Zeit Standard. Hierzu wurden häufig zwischen den einzelnen Fachabteilungen und der internen IT-Organisation Prozesse definiert. Durch Zusammenarbeit der Kompetenzträger ließ sich die Marketing-Planung erfolgreich umsetzen. Das Gestalten von Marketing-Inhalten und deren Wirkungsanalyse reicht jedoch nicht mehr aus.

Kunden holen sich Informationen nicht nur vom Unternehmen, sondern auch aus Internet-Foren. Gleichzeitig können sich Firmen im digitalen Universum über das Verhalten und die Wünsche ihrer Kunden Klarheit verschaffen.
Kunden holen sich Informationen nicht nur vom Unternehmen, sondern auch aus Internet-Foren. Gleichzeitig können sich Firmen im digitalen Universum über das Verhalten und die Wünsche ihrer Kunden Klarheit verschaffen.
Foto: Experton Group

Sowohl die Akzeptanz von Marketing-Inhalten als auch die Mediennutzung seitens der Kunden hat sich verändert, weshalb heute anders mit den Zielgruppen interagiert werden muss als früher. Zum einen haben sich die Kommunikationsalternativen ausgeweitet, weshalb etwa Chat, Voice over IP (VoIP) oder Instant Messaging in bestehende Systeme zu integrieren sind, zum anderen gibt es in den Weiten des Internets immer Menschen, die Inhalte des Unternehmens analysieren oder selbst welche mit entsprechendem Bezug erstellen. Hier zeigen sich Risiken und Chancen gleichermaßen: Einerseits urteilen die Kunden offen und für jedermann sichtbar über Produkte und Dienstleistungen, was durchaus negative Folgen haben kann. Andererseits können die Marketing-Abteilungen wertvolle Informationen etwa über Kundenaktivierung, Produktakzeptanz, Kaufabsichten oder Unternehmensimage gewinnen.

Herausforderungen für das Marketing

Verantwortliche in Marketing und Business Development befinden sich gegenwärtig inmitten revolutionärer Veränderungen. Traditionelle Marketing- und Kommunikationsstrategien verlieren zunehmend an Wirkung. Geändert hat sich vor allem die Art der Informationsdistribution und die Kontrolle der Informationen, die über das Unternehmen verbreitet werden. Eine Herausforderung ist die Berücksichtigung der neuen Kommunikationskanäle in bestehenden Systemen, Analysen und Prozessen - nicht zuletzt in den CRM-Lösungen.

Bisher haben Unternehmen ihre Kommunikation auf eine überschaubare Gruppe von Menschen oder Organisationen fokussiert (zum Beispiel Journalisten, Verlage, Analysten etc.). Die Beziehungen wurden gepflegt, um Informationen oder Inhalte über bestimmte Kanäle zu verbreiten, was nicht immer, aber oft gelang. Dieser Ansatz funktioniert nur noch bedingt. Konsumenten nutzen vermehrt alternative Wege im Rahmen ihrer Informationsbeschaffung. Sie bedienen sich beispielsweise Web-2.0-Techniken wie Blogs, Wikis oder Podcasts, Kommunikationskanäle also, die neuen Regeln unterworfen sind.

Das Internet kann jeder nutzen, seine Meinungen und Informationen zu Produkten und Dienstleistungen kann jeder kundtun - und das gegenüber einer beliebig breiten Klientel. Dadurch entsteht für Unternehmen neben der kontrollierbaren eine zweite, nicht kontrollierbare Human-Network-Kommunikationsstruktur. Unternehmen reagieren auf diese veränderten Marktgegebenheiten mit einem steigenden Einsatz- und Nutzungsgrad von technischen Lösungen. Hieraus ergeben sich neue Anforderungen an die IT.