Perfektionismus kann leicht zum Bumerang werden:

Wirtschaftlichkeit kommt vor Fehlerfreiheit

17.01.1986

Software ohne "Macken" ist eine Wunschvorstellung, die kaum je befriedigt wird. Der Aufwand für ein absolut fehlerfreies komplexes System würde den Rahmen wirtschaftlichen Nutzens absolut sprengen. Hermann Sentker * nimmt Fehlermeldeverfahren bei Massensoftware unter die Lupe.

Selbst ein gezielter Einsatz von Qualitätssicherungsmaßnahmen wird wohl eine fehlerarme Software, aber nicht eine fehlerfreie Software gewährleisten. Entscheidend ist, wie Fehler gemeldet und bearbeitet werden und wie gewährleistet ist, daß nach schneller Behebung des Fehlers der saubere Softwarezustand allen Anwendern übermittelt wird. Um aber die Fehler zu erfassen, zu verfolgen und nach Behebung als erledigt zurückzumelden, benötigt man ein gut funktionierendes Fehlermeldeverfahren.

Das Fehlermeldeverfahren (FM-Verfahren), ist ein wirksames Problem-Abwicklungssystem und Problem-Informations-System. Durch Einsatz eines zentralen Problem-Datenbanksystems und Nutzung einer standardisierten Problem-Abwicklungsorganisation wird sichergestellt:

- ein geregeltes Verfahren zum Melden von Problemen/Fehlern;

- ein geregeltes Verfahren für die Bearbeitung und Beantwortung/Lösung von Problemen;

- ein geregeltes Verfahren für den Zugriff auf Problem-Information als Info-Quelle über vorhandene Probleme/Lösungen.

Wer ein Problem erkannt hat, soll in die Lage versetzt werden, über definierte Kanäle und Transportmedien diese Probleme gesichert der zuständigen Bearbeitungsstelle melden zu können. Außerdem ist die Gewahr erforderlich, umgehend eine qualifizierte Antwort oder Lösung zu erhalten.

Durch das Fehlermelde-Formular sollen dabei die für die Problembearbeitung erforderlichen Daten erfaßt werden. Zu melden sind alle ungelösten Probleme und Fehler, die aber generell gelöst werden müssen, gelöste Probleme, die von allgemeinem Interesse sind sowie Verbesserungsvorschläge. Dadurch wird unter anderem auch ein Transfer von Erkenntnissen ermöglicht.

Das FM-Verfahren soll eine einheitliche und zuverlässige Bearbeitung und Lösung von Fehlermeldungen und Verbesserungsvorschlägen zu Release-Ständen und Komponenten sicherstellen. Alle Problembearbeitungsstellen in den zentralen Support-Bereichen und der Entwicklung werden durch das System unterstützt. Sie haben gezielten Zugriff auf sachgebietsbezogene Probleminformationen.

Ein "im Feld" beziehungsweise im internen Bereich aufgetretenes Problem ist normalerweise kein Einzelfall und taucht mit großer Wahrscheinlichkeit an anderen Stellen unter gleichen Bedingungen ebenso auf. Ausgehend von dieser Tatsache ist es erstrebenswert, die damit verbundenen Probleminformationen möglichst allen im Support und der Problem-Abwicklung Beschäftigten sofort verfügbar zu machen.

Das System bietet die Möglichkeit, präventiv beziehungsweise bei auftretenden Problemen nachzufragen, ob das Problem bei anderen bereits bekannt und eventuell bereits gelöst ist.

Dies vermeidet eine Duplizität von zeitaufwendigen Problemanalysen und möglicherweise auch eine zunächst falsche Einordnung des Problems in bestehende Problemkategorien. Ermöglicht wird ferner Hilfe bei der Problemeingrenzung und Problemlösung sowie Rückkopplung mit dem ursprünglichen Melder.

Der Zugriff erfolgt von den Stellen der Zentrale direkt über Bildschirmarbeitsplätze. Externe Stellen, Tochtergesellschaften und Werksvertretungen erhalten in regelmäßigen Abständen Kopien aus der zentralen Problem-Datenbank.

Die computergestützte Verfolgung von Problemen und ein treffsicherer Zugriff auf ein bestimmtes Problem oder eine Problemgruppe über eine Datenbank setzt ein strukturiertes System voraus. Die sachliche Einordnung der Probleme erfolgt über festgelegte Begriffe, die den Fehlerort und das Fehlersymptom beschreiben. Ein weiteres Einordnungskriterium stellt die Prioritäts- beziehungsweise Problemklassen-Zuordnung dar, die die Dringlichkeit der Problembearbeitung ausdrückt (siehe Kasten).

Der Fehler-Laufzettel wird nach Bearbeitung durch Eingangsbereich und Erfassung im Zentralen Problem-Datenbanksystem täglich gedruckt und mit den gegebenenfalls vorhandenen Anlagen an den Problem-Koordinator des zuständigen Bearbeitungsbereiches geschickt.

Der Laufzettel ist die Basis für die Problem-/Fehler-Bearbeitung im Bearbeiter-Bereich.

Im Bearbeiterbereich wird die Fehlermeldung rekonstruiert beziehungsweise analysiert. Ist die Fehlerumgebung definiert und erweist sich eine sofortige Behebung als nicht möglich, erfolgt eine Vorabantwort auf dem Laufzettel mit Hinweis auf geplante Behebung und Umgehungsmöglichkeiten. Diese Antwort wird in der Problem-Datenbank erfaßt und automatisch an den Fehlermelder geleitet. Nach der Fehlerbehebung geht die Lösungsbeschreibung mit Hinweisen auf durchgeführte Änderungen und Freigabestände ebenfalls in die Problem-Datenbank und an den Fehlermelder.

Um ein SW-Paket als Massensoftware vermarkten zu können, müssen das Konzept, das Design und die verwendete Technologie gut sein.

Von ebenso großer Wichtigkeit ist aber, daß ein Fehlermelde-Management vorhanden ist. Es kostet Zeit und Manpower und wird sehr häufig als "Nebensächlichkeit" vernachlässigt. Bei einem Produkt, das weltweit als Massensoftware eingesetzt werden soll; ist ein solches Verfahren jedoch von entscheidender Bedeutung.

* Hermann Sentker ist Abteilungsleiter Software-Abnahme und Dokumentation bei der Nixdorf Computer AG, Paderborn.

Dieser Vortrag wurde in leicht abgewandelter Form auf dem Software-Kongreß "Compas 85" in Berlin gehalten.