Verlierer sind in diesem Jahr die Inder
Davon profitieren vor allem die Anbieter aus den USA und Europa: "Am zufriedensten sind die Kunden mit IT-Dienstleistern, die lokale Einheiten unterhalten, partnerschaftliche Beziehungen pflegen und sich mit Business Transformation auseinandersetzen", fasst Brown zusammen. Auch Nearshoring sei eine beliebte Option. "Services aus nahe gelegenen Regionen zu nutzen ist für die Kunden einfach komfortabler", bringt es Tony Doye, President Global Outsourcing and Information Services bei Unisys, auf den Punkt.
Einige indische Provider, allen voran TCS, Satyam und Wipro, haben dies erkannt. Sie eröffnen Büros und Servicezentren in den USA und Europa, um ihren Kunden den gewünschten Mix aus Offshore-Onshore-Services bieten zu können. "Geschäftsmodelle, die nur auf billigen Arbeitskräften basieren, sind auf Dauer nicht tragbar", räumt Venkatesh Roddam, CEO von Satyam, ein. "Im Sinne langfristiger Geschäftsbeziehungen müssen wir beim Kunden vor Ort sein." Bei den Anwendern kommt diese Strategie gut an: Wipro und Satyam schafften es 2008 in die Top Ten des Black Book (siehe Tabelle), TCS immerhin auf Platz 14.
26 Bewertungskriterien
Die Anwender bewerteten ihre Provider anhand von Kriterien aus vier Bereichen: "Commitment auf C-Ebene" beinhaltet Aspekte wie Qualitätsanspruch, Firmenkultur und Kommunikation sowie die strategische Stärke und Persönlichkeit der zuständigen Manager. Im Bereich "Corporate Direction" geht es um Leistung und Effizienz der Servicestrukturen sowie um Preistransparenz und Innovation. Die Kategorie "Einfluss der Geschäftsführung" umfasst Aspekte wie Verlässlichkeit und Mitarbeitermotivation. Und unter "Leistung der Mitarbeiter" beurteilten die Anwender die Kundenorientierung ihres Providers sowie Faktoren wie Problemlösung und Personaleinsatz. Die insgesamt 26 Kriterien wurden jedem Diensteister auf einer Skala von eins bis zehn zugewiesen. Die höchste zu erzielende Punktzahl ist 260 (26 x 10). Um in Black Book aufgenommen zu werden, muss ein Anbieter Stimmzettel von mindestens zehn Anwendern gewinnen. Umsatz und Ergebnis sowie Portfolio und Branchenschwerpunkte spielten bei der Bewertung keine Rolle.