It intim - Die Sorgen der CIOs

Wir haben das Projektziel im Flug geändert

26.03.2011
Von 
Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategischen und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.

Fürs Erste auf Eis gelegt

Doch die Filialen hatten seit Jahren immer dringender die Lösung ihrer Support-Probleme gefordert. Schließlich wurde dieses Projekt durch die Geschäftsleitung priorisiert. Da wir mit unseren beschränkten Ressourcen nicht beide Projekte zur selben Zeit durchziehen konnten, haben wir das ZIS-System fürs Erste auf Eis gelegt und uns mit Volldampf auf das desginierte Filial-Service-Center (FSC) geworfen. Innerhalb von vier Wochen stand das Konzept. Die Vorarbeiten, die wir bereits geleistet hatten, wurden auf ein neues Ziel gelenkt und die für ZIS definierte Servicestruktur für das FSC abgewandelt. Bei der Erstellung des Pflichtenhefts und der Einführung hat uns Magelan unterstützt.

Jetzt gibt es eine zentrale Anlaufstelle für alle Incidents aus den Fililalen und von den Franchise-Partnern. Dort wird der gesamte First-Level-Support erbracht. Für den Second-Level-Support im IT-Bereich steht nach wie vor die Filial-IT, also FIS, zur Verfügung. Der erste Vorteil: Die IT bekommt nur noch die Probleme zu sehen, die sie wirklich etwas angehen. Und der zweite Benefit: Alle Support-Mitarbeiter lernen die Terminologie von Itil, so dass wir uns leichter miteinander verständigen können.

Der Service im zentralen IT-Bereich blieb bislang unverändert. Das heißt, wir haben hier zwar Prozesse, aber kaum Tools für den Support, so dass vieles noch manuell erledigt wird. Aber das soll nicht so bleiben, denn das Ziel ist ein integriertes Service-Center. Deshalb werden wir ZIS im Juli dieses Jahr auf die Servicestruktur hochheben.