It intim - Die Sorgen der CIOs

Wir haben das Projektziel im Flug geändert

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Sie haben Ihr Servicekonzept komplett neu gestaltet. Wie kam es dazu?
Erich Ehbauer, CIO, Apollo Optik
Erich Ehbauer, CIO, Apollo Optik
Foto: apollo optik

Dazu müssen Sie wissen, dass unser IT-Service zweigeteilt ist: zum einen in die Zentral IT Services (ZIS), die unsere zirka 400 internen Nutzer mit rund 30 Anwendungen versorgt, zum anderen in die Filial-IT-Services (FIS), die Tausenden von Usern in mehr als 830 Filialen die drei Applikationen zur Verfügung stellt, die sie für Bestell-, Verkaufs- und Logistikprozesse benötigen. Diese Zweiteilung ist sinnvoll, weil es sich um komplett unterschiedliche Zielgruppen mit ebenso unterschiedlichen Bedürfnissen handelt.

Die beiden Gleise laufen bei mir zusammen. Wir haben uns bewusst dagegen entschieden, den IT-Service für die Filialen nach außen zu geben, weil unsere Lösungen exakt auf unser Geschäft zugeschnitten sind. Deshalb sind wir von der IT auch diejenigen, die sich um alles kümmern. Wir sind die letzten, die das Haus verlassen, bevor eine neue Filiale eröffnet wird.

Bis vor etwa einem Jahr gab es zwar ein Service-Center für Produktion und Logistik, aber die meisten Anfragen der Nutzer schlugen irgendwo im Haus auf - häufig bei der IT, selbst wenn es sich überhaupt nicht um ein IT-Problem handelte. Das hat unnötig Ressourcen gebunden.

Im ZIS-Bereich hatten wir damals ein Service-Management-System in Anlehnung an Itil konzipiert. Wir hatten unseren designierten Partnern Landesk - für das Ticketing-System - und Magelan - für Implementierung und Beratung - sogar schon ein Lastheft überreicht, das die unterschiedlichen Serviceprozesse beschrieb.