Fallbeispiel: ERP-Harmonisierung

Wie das in der Praxis aussehen kann, lässt sich an einem Beispiel darstellen: Ein Konzern will nach intensivem Wachstum durch Akquisitionen das Geschäftssystem der operativen Einheiten vereinheitlichen. Dazu sollen unter anderem alle lokalen ERP-Systeme schrittweise durch einheitliche Services ersetzt werden.

Nun verfügt die interne IT über eine moderne Organisation mit einem Anforderungs-Management für ERP-Services und einem Kunden-Management, das die segmentspezifischen Anforderungen der internen Kunden kennt. Für die Projektplanung hat der CIO ein Team aus beiden Teilfunktionen zusammengesetzt. Es nimmt die Erwartungen der drei Schlüssel-Kundengruppen auf. Danach wird gemeinsam mit den Kunden eine "Voice-of-Customer"-Matrix erstellt.

Nehmen wir an, hier wird zu einem frühen Zeitpunkt offenbar, dass sich die artikulierten Anforderungen kaum eignen, um wesentliche Ziele der ERP-Harmonisierung zu erreichen, sprich: die Kommunikation und Kooperation zwischen den aus unterschiedlichen Ländern stammenden Kollegen zu verbessern. In diesem Fall muss der IT-Demand-Manager unbedingt eine weitere Iterationsschleife einlegen.

Auf der anderen Seite gibt es zu diesem Zeitpunkt möglicherweise noch Serviceanforderungen, die wenig zur Erfüllung von Kundenerwartungen beitragen. Es lohnt sich, diese Anforderungen ein weiteres Mal zu betrachten - hinsichtlich ihres Wertbeitrags und Kosteneffekts. Möglicherweise lassen sie sich ja streichen, um ein kostengerechtes Servicedesign zu gewährleisten.