Auch wenn das Customer Relationship Management am Ende aufgrund von CEM-Aktivitäten im Unternehmen an Qualität gewinnt, betonen CEM-Experten immer wieder die Eigenständigkeit des Konzeptes. Manfred Maier: "CEM bedeutet die ganzheitliche Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden. Er kann von dieser Sichtweise nur profitieren.

Auch für CEM gilt das Prinzip der Rentabilität

CRM betrachtet die Kundenbeziehungen hingegen aus Anbietersicht und fragt nach dem Nutzen dieser Beziehungen für das Unternehmen".Für das Unternehmen aber ergänzen sich am Ende beide Disziplinen in geradezu idealer Weise, wie auch Manfred Maier weiß: "Schon bei den Umfragen zu Kundenerfahrungen wägen Unternehmen ab, welche Leistungen und Aspekte relevant sind, um profitable Maßnahmen davon abzuleiten." Auch für CEM gilt also letztlich das Prinzip der Rentabilität. Maier schränkt aber ein: "CEM lediglich als erfolgreiches Management von Schnittstellen zu betrachten, greift zu kurz. Customer Experience Management muss ganzheitlich im Unternehmen verankert werden. Auch interne Prozesse und die Mitarbeiter müssen auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet sein.".