Bei dem Faktor Organisation/Mitarbeiter geht es um Themen wie Führung, Struktur, Fähigkeiten und Prozesse, die darauf ausgerichtet sind, innovativ und anhaltend Kundenwert auszuschöpfen. Selbst das beste CRM-System generiert keinen Wert, wenn es nicht von der Organisation mitgetragen wird. Alle betroffenen Mitarbeiter müssen verstehen, wie die Arbeitsabläufe funktionieren und was CRM für jeden Einzelnen leisten kann. Die Mitarbeiter sollten deshalb eigene Erfahrungen mit dem System sammeln und seinen Wert für sich erkennen können. Die Benutzer sollten in den gesamten Implementierungsprozess einbezogen werden, Feedback geben und letztlich das System und ihr Verhalten anpassen können.
Anreize für Endanwender
Hand in Hand mit einem kundenzentrierten Vorgehen sind die notwendigen organisatorischen Fähigkeiten und Prozesse aufzubauen, um die Customer Experience zu optimieren. Trainings und Anreize sorgen dafür, dass die Mitarbeiter das CRM-System nutzen und mittragen. CRM, auch das zeigt die Erfahrung, ist schwieriger zu implementieren als die meisten anderen IT-Applikationen, auch weil es eine weitaus größere Anzahl Endbenutzer einbezieht als beispielsweise Systeme für Spezialisten im Bereich CAD/CAM. Eine CRM-Lösung sollte deshalb möglichst intuitiv und ohne langwieriges Training bedienbar sein.
Der Faktor Technik umfasst das Management der IT-Architektur, die Evaluation von Anbietern und die Auswahl von Partnern ebenso wie die Leistungsanforderungen. Dazu zählen unter anderem Reaktionszeit, Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit. Zwar scheitern CRM-Projekte nur selten an der Technik, doch sind technische Herausforderungen zu bewältigen, beispielsweise die Integration verschiedener (Alt-)Systeme und Datenspeicher.
Für ein effizientes Miteinander
Ferner ist zu beachten, dass CRM-Lösungen meist in einer stark fragmentierten Umgebung eingesetzt werden. CRM erfordert nicht nur eine nahtlose Information im Unternehmen und darüber hinaus, sondern auch einen gemeinsamen Zugang zu Prozessen und Informationen - alle Beteiligten müssen effizient miteinander arbeiten können. Die erfolgreichen Wettbewerber der Zukunft werden in einem ökonomischen System von miteinander verbundenen Unternehmen, Vertriebspartnern und Kunden agieren. Diese müssen zum einen in der Lage sein, die internen Systeme der Partner zu nutzen, zum anderen müssen sie die Kontrolle darüber haben, wer Zugang zu welchen Systemen und welchen Daten haben darf.