übergreifenden Datenmodells wurde ein Meta-Datenmodell eingeführt, das eine einheitliche Kundensicht ermöglichte, erweiterbar war und mit dem System mitwachsen konnte. Und schließlich wurde der Rollout in mehrere überschaubare Releases unterteilt, um das Projektrisiko in den Griff zu bekommen.

Die Beispiele verdeutlichen, dass auch bereits verloren geglaubte CRM-Investitionen einen sinnvollen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten können. Alle Unternehmen, die ihre CRM-Initiativen retten konnten, haben ihren zunächst eingeschlagenen Weg ohne Tabus überdacht und - wenn notwendig - rigoros umgelenkt.

Die Kernelemente erfolgreicher CRM-Projekte

Um sicherzustellen, dass CRM von Anfang an erfolgreich vorbereitet, umgesetzt und angewendet wird, sind drei Kernelemente Strategie, Organisation/Mitarbeiter und Technik aufeinander abzustimmen:.

Die Strategie umfasst die Vision und Priorisierung bei der Integration von Customer Value Management (CVM) und Customer Experience Management (CEM). Klar definierte und quantifizierte Geschäftsziele sind dabei die Grundlage für eine Implementierungs-Roadmap, die die verschiedenen Initiativen priorisiert. Aus strategischer Sicht müssen Unternehmen auf ein kundenzentriertes Geschäftsmodell setzen und sich unmissverständlich dahinter stellen. Das Unternehmen sollte klar abstecken, welche Wettbewerbsstrategie es verfolgen will und wie die CRM-Einführung sich auf Ziele, Messgrößen und Organisation auswirkt. Auch die Werttreiber, bei denen CRM ansetzt, müssen klar definiert sein. Außerdem ist es erforderlich, die Gesamtziele und die Hebel auf operative Ziele herunterzubrechen.