Wie sich CRM-Investitionen retten lassen

17.11.2003
Von Manuel Ebner

Technologie-Architektur fest zu integrieren.

In einem anderen Fall, bei einem Computerchip-Hersteller, waren die Ziele von Anfang an klar: ein besseres Verständnis von Nachfrageschwankungen und die Reduktion von administrativem Aufwand zugunsten verstärkter Kundeninteraktion. Die Vertriebsunterstützungs-Abteilung begann, ein CRM-System mit klarem Fokus auf diese Ziele einzuführen. Während der Implementierung zeigte sich allerdings, dass sich die Verkäufer vor Ort immer weniger für das Projekt interessierten, da sie das System eher als hinderlich denn als hilfreich empfanden. Sie konnten den Nutzen nicht benennen, fühlten sich schlecht eingebunden und bemängelten den hohen Datenpflegeaufwand. Um das Vorhaben doch noch zum Erfolg zu führen, mussten zunächst die Verkäufer die Vorteile des neuen Systems kennen lernen - eine intensive Schulung und Aufklärungsarbeit war notwendig. Zusätzlich wurde das Anreizsystem angepasst, um auf der Basis klarer Zielvorgaben alle Anwender zu

motivieren, das System aktiv bei der täglichen Arbeit zu nutzen.

Nur wichtige Backend-Systeme integrieren

Das Ziel des CRM-Projekts einer großen europäischen Versicherung lautete, sich auf hochprofitable Kunden zu konzentrieren und die verlustbringenden Geschäfte abzustoßen. Dazu sollte ein vollintegriertes CRM über 20 Altsysteme mit vielen atemberaubenden Funktionen aufgebaut werden. Bei der technischen Umsetzung taten sich jedoch Hindernisse auf: Das Datenmodell zur Integration aller Legacy-Systeme, etliche davon mehr als 20 Jahre alt, konnte nicht fertig gestellt werden. Die architektonische Komplexität der Integration stellte das IT-Team vor schier unlösbare Aufgaben. Die durch einen Systemintegrator unterstützte Initiative stand nach zweieinhalbjähriger Laufzeit vor dem Aus. Nur ein radikaler Schwenk in der Implementierungsstrategie konnte das Projekt retten. Statt zu versuchen, sämtliche Backend-Systeme zu integrieren, wurden diejenigen ausgewählt, die für erste Kampagnen von wesentlicher Bedeutung waren. Anstelle eines komplexen