4. Service Operation: Erfolg hängt an den Operation-Prozessen

Einer der Schlüsselfaktoren für den Erfolg von Cloud-Services im Anwenderunternehmen ist die Integration von Incident- und Problem-Management sowie Request Fulfillment in die eigenen Prozesse für die Serviceerbringung. Hinsichtlich der Requests und Incidents muss es eine durchgängige Kette vom Anwender über die (steuernde) IT-Organisation bis zum Cloud-Service-Anbieter geben - ohne dass es hier zu unnötigen "Durchlauferhitzer-Symptomen" kommt.

Der Anbieter ist dafür zuständig, dass die Störfälle und Probleme beseitigt sowie die Requests abgearbeitet werden. Aber aus Compliance-Gründen ist die IT-Abteilung der Anwenderorganisation ebenfalls in die Prozesse einzubinden.