After Sales Object Database
Im Frühjahr 2007 entschieden die Verantwortlichen bei MTU, eine neue Portallösung samt Datenbank einzuführen, die dem unterschiedlichen Informationsbedarf der verschiedenen Nutzergruppen gerecht wurde. Den Anfang machte das Marktsegment Marine. Im ersten Schritt wurde die Prozess- und IT-Beratung Mieschke Hofmann und Partner (MHP) beauftragt, im Rahmen einer Vorstudie ein Lösungskonzept zu entwickeln. Gemeinsam mit den Beratern erstellten MTU-Mitarbeiter aus unterschiedlichen Fachbereichen im zweiten Schritt (ab Sommer 2007) die After Sales Object (ASO) Database. Sie basiert auf SAP-Techniken und setzt sich aus einem Backend und dem Portal zusammen.
Schwierig war dabei vor allem die saubere Übernahme der Stammdaten aus den komplexen Produktionsprozessen. Zudem galt es, die Portalanwendungen möglichst benutzerfreundlich zu gestalten, um die Zahl der Rückmeldungen von Seiten der Techniker deutlich zu erhöhen.
Foto: MTU Friedrichshafen
Seit Sommer 2008 ist die ASO Database im Einsatz. Über das Portal können die Servicemitarbeiter jetzt - schon vom Büro aus oder vor Ort - das gewünschte Objekt über Suchkriterien wie etwa den Schiffsnamen auswählen. Sie haben Zugriff auf sämtliche notwendigen Informationen: neben den Basisdaten zum Produkt auch Angaben zum Bauzustand, zu Ersatzteilen oder zu Garantie- und Wartungsvereinbarungen. Darüber hinaus werden die Einzelbauteile im Systemzusammenhang dargestellt. So lässt sich wesentlich leichter erkennen, wie beispielsweise der Schiffsmotor mit den anderen Komponenten zusammenhängt.
Neben der Bereitstellung der Informationen wurde auch die Rückmeldung von Daten aus dem Feld verbessert. Ein individuell erstelltes interaktives PDF-Dokument (iPDF) hilft, die unterschiedlichen Serviceaktivitäten ohne großen Aufwand zu melden.
Die eindeutige Zuordnung von Systemen und Komponenten machte es möglich, die Datenzugriffe binnen kurzer Zeit um bis zu 25 Prozent zu beschleunigen. Heute nutzen mehr als doppelt so viele Anwender das Portal wie vor der Optimierung. Die Zahl der wöchentlichen Datenzugriffe verfünffachte sich sogar. Gleichzeitig nahmen die Rückmeldungen aus dem Feld zu, so dass sich die Datenqualität kontinuierlich erhöht. So werden aussagekräftige Auswertungen, also die Entwicklung neuer After-Sales-Strategien und -Produkte möglich.