Aus so unterschiedlichen Branchen wie Lebensmittel, Versandhandel und Versicherung stammen drei Beispiele von Digitalisierung, die der US-Marktforscher Forrester in seinem Report "Digital leaders focus on digitizing business strategy" vorstellt. Eines ist ihnen gemeinsam: Die Endverbraucher erwarten, jederzeit von jedem Endgerät aus in Kontakt treten oder Informationen abrufen zu können.
Die Beispiele im Einzelnen:
Kekse per Drohne von Mondelez
Cindy Chen, Global Head of E-Commerce, treibt beim Lebensmittelhersteller Mondelez die Digitalisierung voran. Die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, heißt für sie, Spontankäufe im Web zu unterstützen. Läuft ein Werbefilm für Kekse über eine Website, kann der Kunde einen "Buy now"-Button anklicken.
Foto: Gartner/Mondelez
Chens Herausforderung dabei: Der Kunde muss das Gewünschte so bald wie möglich bekommen. Dafür hat der Lebensmittelkonzern Sondervereinbarungen mit Lieferservices abgeschlossen. Geht alles nach Plan, möchte die E-Commerce-Chefin den hungrigen Kunden die Ware demnächst per Drohne bringen lassen.
Eine weitere Initiative von Mondelez bezieht sich auf Facebook. Gemeinsam sollen neue E-Commerce-Lösungen entwickelt werden. So können Kunden bereits über Facebook personalisierte Oreo-Geschenkboxen entwerfen. Ähnliches plant Chen mit Google.
Mehr und schnellerer Durchblick mit Amazon
Forrester gesteht Amazon "digital operational excellence" bereits zu. Aktuelle und künftige Schritte auf dem Weg der digitalen Transformation beziehen sich einerseits auf Automatisierung und damit Beschleunigung von Prozessen, andererseits auf mehr Nutzerfreundlichkeit.
- Diese Branchen wurden befragt
Zehn vertikale Märkte wurden untersucht. - Strategische Bedeutung
Dass die Digitalisierung zu einem wichtigen Thema wird, wissen die meisten Unternehmen inzwischen. - Investitionen werden eingeplant
Erstaunlich viele Betriebe legen kein Geld für die digitale Transformation zur Seite. - Strategische Steuerung
Entweder die Geschäftsführungen werden tätig oder es gibt Initiativen in den Fachbereichen. - Nachholbedarf beim Change Management
Das Change Management beschränkt sich meist auf einzelne Organisationsbereiche. - Papierdokumente noch im Einsatz
Fast 30 Prozent der Befragten wickeln ihre Geschäfts- und Produktionsprozesse zu mehr als 50 Prozent auf Papier ab. - Medienbrüche bleiben ein Thema
immerhin sagt fast ein Drittel, die Zeit der Medienbrüche sei vorbei. - Mobile Business im Kommen
Mobile Arbeitsprozesse sind in zwei von drei Unternehmen ein Thema. - Das Social Web bleibt Randthema
Im Kommunikationsmix der Unternehmen spielt das Social Web eine Rolle. Sonst weniger. - Digitale Geschäftsmodelle werden wichtiger
Knapp 23 Prozent geben Vollgas in Sachen digitale Geschäftsmodelle. - ITK-Branche mit Vorsprung
Die ITK-Branche ist bei der digitalen Transformation viel weiter fortgeschritten als etwa die Logistiker.
So soll der Kundenservice auf einen Klick erreichbar sein. Die Nutzerschnittstelle soll immer stärker personalisiert werden. Weil für viele Kunden, und zwar B2B ebenso wie B2C, der Preis das wichtigste Kriterium ist, will Amazon schnellere Vergleichbarkeit von Preisen ermöglichen.
Der gläserne "Herr Kaiser" von Allstate Insurance
2009 entwickelte Bob Wasserman, Senior Vice President of digital and regional marketing, für die Versicherung eine Digital-Strategie. Eine der Hauptschwierigkeiten lag in der Abwehrhaltung der Vertreter und Agenturen. Diese haben schlicht Angst, durch digitale Angebote überflüssig zu werden.
Allstate beobachtet aber, dass viele Kunden ihre Policen nach wie vor beim Vertreter abschließen. Wasserman will die Kanäle digital und persönlich daher als komplementär verstanden wissen.
Sein Ziel ist nun, den Agenturisten und Vertretern mehr Kundendaten bereitzustellen - und umgekehrt. Umgekehrt heißt zum Beispiel, dass Kunden die Vertreter im Web besser kennenlernen sollen. Allstate-Agenturen werden daher nicht nur mit biografischen Infos präsentiert, sondern auch mit ihren Hobbys. Interessieren sich etwa Versicherungsvertreter und Kunde für Angeln, will Allstate das zur Vertiefung der Kundenbindung nutzen. Auch sollen Agenturen Informationen über Konsumvorlieben der Kunden erhalten.