Behringer: Online-Self-Service entlastet den Support

Vor der Implementierung der CRM-Lösung RightNow hatten die Kunden des Herstellers von Audioprodukten Behringer nur die Möglichkeit, ihre Fragen über E-Mail zu stellen. Outlook als E-Mail-Client und eine einfache Datenbank, die häufig gestellte Fragen beantworten sollte, wurde aber den steigenden Anforderungen nicht mehr gerecht.

Behringer suchte daher nach einer besseren Lösung, wollte aber hohe Investitionen sowie aufwändige Anpassungen des bestehenden Internet-Angebots vermeiden. Der CRM-Spezialist konnte diese Anforderungen mit seiner On-Demand-Software erfüllen. Nach einer dreiwöchigen Einführung war dessen Applikation in die bestehende Website von Behringer integriert.

Mit dem neuen CRM-System steht den Behringer-Kunden nun rund um die Uhr eine Online-Self-Service-Lösung zur Verfügung, bei der alle Kundenfragen sowie die entsprechenden Antworten in einer Online-Wissensdatenbank gespeichert, analysiert und sortiert werden. Weil die Kunden jetzt die passenden Antworten zu ihren Fragen selbst finden können, kann Behringer eigenen Angaben zufolge über 90 Prozent der Anfragen ohne Unterstützung eines Supportmitarbeiters bearbeiten. Die Zahl der eingehenden Anrufe sei zudem um zirka 35 Prozent reduziert worden, das E-Mail-Aufkommen um 80 Prozent.