Wie das Projekt verlief
Projektstart war im April 2011. Am Anfang lag der Fokus auf der Implementierung von standardisierten IT-Services und Prozessen. Dabei wurden die ITIL-Standardprozesse an den Stellen angepasst, an denen sie den Besonderheiten eines Logistikers beziehungsweise den Möglichkeiten eines Mittelständlers nicht gerecht werden. Einer detaillierten Aufnahme der Ist-Prozesse folgte ein Maßnahmenplan für deren Transfer in einen standardisierten und definierten Soll-Zustand.
Um die Mitarbeiter für eine organisatorische und prozessorientierte zu sensibilisieren, wurden sie parallel dazu geschult. Diese Aufgabe übernahm Consulting4IT. Dazu Guido Löbel, Teamleiter IT Services bei Simon Hegele: "Das Training entsprach genau unserem pragmatischen Denken: Jedem Unternehmen so viel ITIL, wie es verträgt. Zwar bietet die Consulting4IT auch ITIL-Klassiker wie Foundation an. Das war uns aber zu theoretisch."
Nach den Prozessen stand die Tool-Implementierung auf dem Plan. Die Vorgehensweise bei der Implementierung erschien dem Team am Anfang ungewöhnlich: Simon Hegele bekam direkt ein fertiges Konzept angeboten. Johannes Volckmann, Geschäftsführer der Consulting4IT, erläutert die Gründe: "Nachdem wir wissen, wie ein Kunde in Zukunft arbeiten will, haben wir alle Informationen, die wir für ein optimales Tool-Implementierungskonzept benötigen." Der Kunde hingegen kenne das Tool ja kaum und orientiere sich häufig an den bestehenden Ist-Prozessen, die meist nicht einmal einheitlich definiert seien: "Zu oft werden bei rein technischen Implementierungen auch alte Zöpfe von genau dem Tool, das man ablösen soll, in der neuen Lösung identisch umgesetzt." Wenn nun das neue Tool einer anderen Philosophie folge, führe das in der Praxis zu langwierigen und meist völlig überflüssigen Customizing-Orgien.
- Was ohne Itil geht - und was nicht
Die IT Infrastructure Library, kurz Itil, hat sich zum Quasi-Standard im IT-Service-Management entwickelt. Manche sagen, es ginge auch ohne Itil. Was allerdings zu beweisen wäre. - Ohne Itil ...
... fehlt die Grundordnung für komplexe ITSM-Strukturen. - Ohne Itil ...
... kann die IT die Wettbewerbsanforderungen des Unternehmens nicht erfüllen. - Ohne Itil ...
... büßen die ITSM-Verantwortlichen strategische Durchsetzungkraft ein - Ohne Itil ...
... verlieren sich IT-Services im Dickicht schlecht abgestimmter Einzelprozesse. - Ohne Itil ...
... lassen sich viele Einsparungspotenziale nicht ausschöpfen. - Ohne Itil ...
... muss die Qualitätssteuerung ohne Kennzahlensysteme auskommen. - Ohne Itil ...
... hat die IT Schwierigkeiten, ihren Wertbeitrag konkret nachzuweisen. - Ohne Itil ...
... sind die Möglichkeiten der Compliance-Kontrolle eingeschränkt.
Inwiefern sich die Arbeit lohnte
Ein halbes Jahr nach Projektabschluss waren bereits 25.000 IT-Services über das neue Tool verbucht - fünfmal soviel wie erwartet. 15.000 der Buchungen kamen über den Genehmigungsprozess des Service-Portalsm inclusive der automatischen Kostenverrechnung.
Dabei wurde schnell deutlich, dass eine IT-Abteilung deutlich mehr leistet als gedacht: Services wie die Einrichtung oder Vergrößerung eines E-Mail-Postfachs sind so selbstverständlich, dass man sie gar nicht mehr bewusst wahrnimmt. Im Gedächtnis bleiben dagegen komplexe Aufgabenstellungen wie die Bereitstellung eines neuen Arbeitsplatzes. Die besteht genau genommen aus vielen Einzelservices wie der Bereitstellung eines PCs, der Vergabe einer SAP-Zugriffsberechtigung oder der Zuweisung von Berechtigungen für Drucker. Heute können auch diese komplexen Bundles bei Simon Hegele koordiniert und standardisiert abgearbeitet werden, denn die Leistungserbringung ist proaktiv geplant.