Wer IT-Spezialist wurde, hat sich bei der Berufswahl vielleicht ganz bewusst für eine technische Laufbahn und gegen direkten Kundenkontakt entschieden. Ein Informatikstudium ist auch nur wenig auf Kommunikation ausgerichtet. Doch in der Praxis lässt sie sich kaum umgehen: Immer mehr IT-Spezialisten werden vom Vertrieb zu Kundengesprächen hinzugezogen, weil die Verkäufer bei zu spezifischen Details fachliche Unterstützung brauchen. ITler im Sales und der Kundenberatung? Wer ein paar Dinge beachtet, muss sich davor nicht scheuen. Hier fünf Tipps für die Beratungspraxis im Generellen sowie eine Checkliste in Bildern für das Kundengespräch im Speziellen.

1. Sich die eigene Rolle und Wirkung bewusst machen

Viele IT-Experten fühlen sich durch Ausbildung und Erfahrung unzureichend auf Kundenberatung vorbereitet: Sie halten sich für wenig überzeugend und sind unsicher. Andere wiederum machen sich weniger Gedanken und glauben, das bisschen Kommunikation gelinge ohne weiteren Aufwand. Beiden Gruppen hilft, zunächst einmal über die eigene Rolle im Kundenkontakt und ihre Wirkung in diesem Kontext nachzudenken. Was sind meine Aufgaben und Pflichten als Dienstleister? Wie kommt meine Sprache an, wie meine Gestik, spreche ich zu schnell oder zu leise? Auch Profis arbeiten ständig an ihrer Wirkung und überprüfen sich selbst. ITler haben dabei einen Pluspunkt, weil sie durch ihre Fachkenntnisse das Vertrauen der Kunden gewinnen können. Das ist bei Softwareprodukten besonders entscheidend: Wer kann schon mit Gewissheit vorhersagen, wie lange eine Software erweiterbar sein wird und zu neuen Entwicklungen kompatibel bleibt?

Das ist auch einer der Gründe, weshalb das Unternehmen ISR Information Products AG, IT-Beratung und Softwareanbieter, systematisch IT-Experten als Berater bei Kunden vor Ort einsetzt. "Unsere Kunden müssen sich auf die Expertise der Berater verlassen", sagt Personalreferentin Saskia Volny. "In diesem Punkt haben IT-Spezialisten einfach einen natürlichen Vorsprung."

2. Strukturiertes Vorgehen gibt Sicherheit

Dennoch gelingt es engagierten IT-Spezialisten in der Praxis oft nicht ganz, den Auftrag in der Beratung sauber vom Vertrieb zu übernehmen. Bei ISR hielten, so Volny, in der Vergangenheit manche von ihnen dem Druck gerade in kurzen Präsentationen nicht stand. "Viele der IT-Experten waren in der Beratung einfach zu unsicher, das erkannten sie auch selbst. Auch Kunden gaben uns diese Rückmeldung", erinnert sich Volny. "Deshalb haben wir eine Trainingsreihe speziell für die IT-Profis aufgesetzt. Darin unterstützen wir sie gezielt in der Gesprächsführung sowie in der kurzen und prägnanten Selbstdarstellung und Produktpräsentation."

Das ist wichtig, denn viele Informatiker befassen sich kaum mit Gesprächstechniken und übernehmen im Gespräch nur zaghaft die Führung. Wer sich die Ziele, alle wichtigen Argumente und mögliche Einwände und Bedürfnisse des anderen vorher bewusst macht, der kann zielorientiert vorgehen und wird sofort sicherer. Schließlich liegen 80 Prozent des Gesprächserfolgs in der Vorbereitung begründet, und die hat nichts mit Kommunikationstalent zu tun. Strukturiertes Vorgehen ist immerhin eine Stärke von technisch ausgebildeten Experten. Sie müssen sie nur auf die Gesprächssituation anwenden, indem sie den Ablauf im Kopf behalten und den Dialog immer wieder dahin zurückleiten. Genauso wichtig ist es aber auch, durch Nachfragen und Zuhören flexibel auf den Kunden einzugehen und nicht zu starr an der Struktur festzuhalten. So fühlt sich der Kunde besser betreut.

3. Sich auf den Kunden einstellen

Experten bringen oft große Begeisterung für ihre Produkte mit, was ein großer Vorteil ist, wenn sie den Kunden damit anstecken. Das gelingt vor allem dann, wenn sie sich auch auf die Sprache und auf die Situation des Kunden einlassen. Ansonsten kann es ihnen so ergehen wie dem Verkäufer in folgendem Fall: Er überhäuft den Kunden mit unzähligen technischen Details und erklärt auch die unbedeutendste Funktion. Dabei wollte der Kunde nur eine möglichst einfache Digitalkamera kaufen. Durch diese überschwängliche Beratung fühlt er sich überfordert, gibt auf und kauft nichts. Der Verkäufer hat eine grundlegende Sache übersehen, nämlich sich in den Kunden hineinzuversetzen und ihn zu fragen, welche Funktionen er von dem Produkt erwartet.

So etwas passiert auch IT-Experten: Sie können zwar alle Fragen beantworten und verstehen die Schwierigkeiten der Kunden, doch die Herausforderung besteht darin, einfach zu antworten und nicht in eine Tiefe abzutauchen, in die Laien nicht mehr folgen können. Deshalb braucht jeder Spezialist einen Weg, das Fachliche in eine verständliche Sprache zu übersetzen.

Genauso entscheidend ist, den Kunden in seiner Sprache zu hören, seine Bedenken und Bedürfnisse zu verstehen und zu berücksichtigen. Dies ist einem IT-Berater in folgendem Beispiel nicht gelungen: Er stellte eine Software zur Kundendatenverwaltung vor, der Kunde verstand die Präsentation jedoch nicht, da ihm das Fachwissen fehlte. Stattdessen wollte er herausfinden, ob er dem Berater persönlich und dem Unternehmen allgemein vertrauen könne und ob der Berater das anbieten würde, was er in dieser Situation wirklich brauchte. Der Consultant ging darauf allerdings nicht ein und wiederholte immer wieder dieselben, hochspezifischen technischen Fakten. Am Ende waren beide frustriert.

Die Sicht des Kunden zu verstehen und sich vor dem Kunden verständlich auszudrücken, das war auch ein Teil der Trainings bei der ISR Information Products AG. Die Teilnehmer übten gezielt, die Kunden zu verstehen, richtig hinzuhören, Gespräche zusammenzufassen und die Sprache der Kunden zu übernehmen. "Wir haben die Chance im Training auch genutzt, um uns zu diesem Thema gegenseitig Feedback zu geben", erzählt ein Teilnehmer. "Beim Kunden vor Ort sind wir auf uns selbst gestellt, vom gegenseitigen Austausch untereinander haben wir alle profitiert."

4. Kritisches Feedback als Chance sehen

Kritik ist für niemanden angenehm. Gerade wer in hochkomplexen Themen anspruchsvolle Arbeit leistet, fühlt sich vielleicht in der Berufsehre angegriffen, wenn ein Laie Kritik übt. Manche IT-Experten lassen sich womöglich dazu verleiten, in sehr fachliche Diskussionen überzugehen - verteidigen dabei aber letztlich ihre Position, ohne das eigentliche Problem des Kunden zu hinterfragen. Auf der anderen Seite gibt es viele IT-Spezialisten, die zum Beispiel im Support sehr geduldig mit den Anwendern und ihren Fehlern umgehen.

Ein solcher konstruktiver und professioneller Umgang mit Kritik will gelernt und geübt sein. Gerade kritische Rückmeldungen von Kunden sind eine Chance, besser zu werden. Wer souverän ist, nimmt das Gesagte so an und verteidigt sich nicht, sondern fragt nach, was genau der Kritikpunkt des Kunden ist und was er stattdessen möchte. Dann gilt es, konkrete Maßnahmen vorzuschlagen, zu prüfen, ob der Kunde damit zufrieden ist - und sich für die Rückmeldung zu bedanken. Denn ein solches Gespräch ist auch für den Kunden unangenehm und beweist Vertrauen von seiner Seite.

In einem Softwareunternehmen war eine Gruppe von IT-Experten nach einem Training zu Verkaufstechniken so begeistert von der Feedback-Technik, dass sie eine eigene Feedback-Kultur entwickelt haben. Die setzten sie nicht nur dem Kunden gegenüber, sondern auch innerhalb der Abteilung um. In der Folge war die gesamte Zusammenarbeit durch eine fehlerfreundliche Atmosphäre geprägt, die den Blick nach vorne und auf ständige Verbesserung erlaubte. Davon profitierten Kunden wie Kollegen.

5. Schwierige Situationen meistern

Wer mit Kunden zu tun hat, wird immer wieder mit Situationen konfrontiert sein, die er als schwierig empfindet. Wichtig ist dabei, sich nicht aus dem Konzept bringen zu lassen und sich selbst weiterhin zu vertrauen. Immer wieder werden die folgenden Themen in der Kundenberatung als problematisch gesehen:

• Der Kunde wird persönlich,

• der Kunde greift die Fachkompetenz an,

• der Kunde will eine hohe Leistung zu einem illusorisch niedrigen Preis,

• der Kunde setzt unrealistische Terminvorgaben und

• will den Berater einfach nicht verstehen.

Bei alldem hilft es, auch die eigene Haltung zu überdenken. Viel mehr als um das fachliche Know-how geht es in solchen Situationen darum, auf der emotionalen Ebene richtig zu agieren und Vertrauen herzustellen. Erst dann lässt sich wieder zur Fachebene zurücklenken.

IT-Experten im Vertrieb

Beachten IT-Experten diese wenigen Kommunikationsgrundlagen, haben sie in der Regel großen Erfolg im Vertrieb und in der Kundenberatung. Denn sie können Einwände und Fragen wie kaum ein Verkäufer direkt vor Ort klären und Kunden überzeugen. Dann braucht es auch weniger Abstimmung zwischen Vertrieb, IT-Experten und Führungskraft. Zudem bekommen so auch die IT-Spezialisten direktes Feedback vom Kunden für ihre Arbeit, was in der Regel ein beachtlicher Motivationsfaktor ist. Auch wer sich bei der Berufswahl noch gegen direkten Kundenkontakt entschieden hat, kann diesen Bereich nachträglich für sich entdecken - und punkten! Eine Weiterbildung der IT-Experten im Vertrieb lohnt sich daher für das ganze Unternehmen. (pg)