Fokus auf den Kunden

Wie Firmen CRM-Software nutzen

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Unternehmen wissen, was CRM leisten kann und sie sind meistens zufrieden mit ihrem Anbieter. Noch nutzen aber nur wenige Firmen die Software dazu, die Kundenzufriedenheit zu messen.

Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen i2s befragte im Rahmen einer CRM-Studie Unternehmen unterschiedlicher Größe, ob und wie sie CRM-Software nutzen, ausbauen oder erweitern wollen. Zwar ist die Umfrage nicht repräsentativ, liefert aber doch einen brauchbaren Eindruck über die Situation. Details zu der Studie finden Sie in der Bildergalerie unten.

Nach Ansicht von Frank Naujoks, Director Research und Market Intelligence bei intelligent system solutions (i2s) aus der Schweiz, hätten die Firmen ihre Skepsis gegenüber CRM überwunden. "Die Unternehmen haben den Nutzen solcher Lösungen verstanden", so der Analyst, der die Ergebnisse auf der Fachmesse "CRM Expo" in Nürnberg präsentierte. Etwa 65 Prozent der Befragten hat bereits ein CRM-System oder ist gerade dabei, eines einzuführen. Auslöser für ein CRM-Projekt ist zu fast 60 Prozent die kundenzentrische Geschäftsstrategie eines Unternehmens (siehe auch "Der CRM-Markt wächst und wandelt sich"). Unzufriedene Kunden tauchen hier erst an siebter Stelle (9 Prozent) auf. Das ist insofern erstaunlich, weil die Firmen bei der Frage, welche Ziele sie mit der CRM-Einführung verfolgen, 54 Prozent der Nennungen auf "Höhere Kundenzufriedenheit" entfielen. Bei dieser Frage nach den Zielen waren Mehrfachnennungen möglich.

Wenn Unternehmen CRM-Projekte angehen, dann ist öfters als früher das Management mit im Boot. Mehr als die Hälfte gab an, die Geschäftsführung oder der Vorstand unterstütze das Vorhaben. Bei einem Fünftel ist es immerhin noch die zweite Management-Ebene.

Auf der folgenden Seite lesen Sie, welche CRM-Module gefragt sind und wie Firmen ihre CRM-Anbieter bewerten.