Insbesondere im Hinblick auf die Kundenorientierung galt es eine Reihe von Schwachstellen der alten IT-Architektur zu beseitigen. Die Datenhaltung war auf mehrere Systeme verteilt. In Folge dessen wurden Kunden nur unsystematisch und unregelmäßig angesprochen. Auch Doppelansprachen ließen sich nicht vermeiden, eine gezielte Marktbearbeitung war nicht möglich. Zudem standen den Außendienstmitarbeitern keine mobilen IT-Lösungen zur Verfügung. "Früher skizzierten die Handelsvertreter die Verträge auf Bierdeckel. Nach der Rückkehr ins Büro wurde das in Papierformulare übertragen und dem Kunden beim nächsten Besuch zur Unterschrift vorgelegt", beschreibt Elsner den ehemals typischen Vorgang. Erst nach Vertragsabschluss konnten die Daten manuell in das EDV-System der LBS eingegeben werden.

In der vom Vorstand verabschiedeten Unternehmensstrategie war daher festgelegt worden, den Prozess von der Geschäftsanbahnung bis zur abschließenden Bearbeitung DV-technisch zu unterstützen. Ziel war die Zusammenführung aller Kundeninformationen wie Kontakthistorie, Interessen oder Kaufkraft und deren Bereitstellung auf einer Oberfläche. Außerdem sollten Innen- und Außendienst die selbe Sicht auf die entsprechenden Daten haben.

Dafür wurde der Vertrieb komplett neu ausgerichtet: Die LBS fasste Vertriebsinnen- und Außendienst zusammen und entschied sich dafür, nach Regionen getrennte Marktbereiche einzuführen. So konnte der Finanzdienstleister seine Vertriebsprozesse durchgängiger gestalten und hat zudem die Möglichkeit, die Leistungen der einzelnen Marktbereiche miteinander zu vergleichen.

Zügige Vorgehensweise

1997 begann Elsners Team mit der Ausschreibung für das "Marktbearbeitungs und -steuerungs System Kunde" (MSS-K), so der Name des CRM-Projekts. "Fünf Tage nach der Vorstandsentscheidung konnten wir die entsprechenden Aufträge vergeben", beschreibt der Orga/EDV-Leiter die zügige Vorgehensweise. Den Zuschlag für die CRM-Software erhielt die Update Software AG, da deren Standardlösung "Marketing-Manager" die LBS-Anforderungen zu rund 90 Prozent abdeckte.

Mit der Einführung der Basisanwendung für 450 Anwender begann die LBS im April 1999. Anschließend wurden die Anforderungen in zahlreichen Workshops weiter spezifiziert und ein neuer Prototyp entwickelt. Ende August 2001 konnte das verbesserte System in Betrieb genommen werden. Getragen wurde das Projekt von einem fünfköpfigen Lenkungsausschuss, der sich aus den Leitern der Abteilungen Marketing, Vertrieb, Personalverwaltung, Revision und Orga/EDV zusammensetzte. Als Gesamtbudget war ein Volumen von rund 4,6 Millionen Euro veranschlagt. Die Summe beinhaltet neben der Softwarelizenz sowie den Installations- und Anpassungskosten auch die Ausgaben für Hardware und Netzinfrastruktur für den ersten Projektabschnitt (1999 - 2001).