Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing

Wie Cloud-Provider Kunden zum König machen

Dr. Ferri Abolhassan ist promovierter Informatiker, langjähriges Mitglied der Geschäftsführung und Leiter der IT Division der T-Systems International GmbH. Als Autor und Herausgeber einschlägiger Fachliteratur befasst er sich mit den aktuellsten Trends innerhalb der Branche und berichtet aus der Praxis – so u. a. in Hinblick auf die Einsatzmöglichkeiten digitaler Technologien in der Industrie.
Die Cloud ist in vielen Unternehmen Alltag. Doch wie kann sich ein Cloud-Provider der Zufriedenheit seiner Kunden versichern? Und welche Anforderungen stellen Unternehmen außer einer funktionierenden IT an ihren Dienstleister? Antworten finden Sie hier.

Die IT übernimmt in vielen Betrieben inzwischen eine tragende Rolle. Nahezu sämtliche Prozesse sind von einer verfügbaren IT- und Kommunikations-Infrastruktur abhängig. Das fängt beim E-Mail-System an und reicht hin bis zu industriellen Produktionsstraßen und sogar ganzen Geschäftsmodellen wie Online-Shops. Der Einkauf von Cloud-Services über einen Anbieter - ob partiell oder für die komplette Unternehmensinfrastruktur - ist dabei immer öfter das Mittel der Wahl. Bei rund 6,6 Milliarden Euro werden die Cloud-Ausgaben der deutschen Firmen in diesem Jahr voraussichtlich liegen. Zu diesem Ergebnis kommt der "Cloud Vendor Benchmark 2014" der Experton Group, der für 2015 sogar 9,23 Milliarden Euro prognostiziert.

Cloud-Lösungen sind skalierbar, zukunftsfähig und die Kosten planbar. Aber reicht das aus?
Cloud-Lösungen sind skalierbar, zukunftsfähig und die Kosten planbar. Aber reicht das aus?
Foto: Sergey Nivens - fotolia.com

Die Vorteile für die Unternehmen liegen auf der Hand: Cloud-Lösungen sind skalierbar, zukunftsfähig und die Kosten planbar. Aber reicht das aus? Wann ist die Cloud für das Unternehmen wirklich gewinnbringend und der Service des Anbieters zufriedenstellend? Im Grunde ist Antwort einfach: Nämlich dann, wenn aus der Zusammenarbeit eine Partnerschaft erwächst, wenn der Dienstleister das Unternehmen versteht - und nicht bloß eine IT-Infrastruktur verkauft. Denn Zufriedenheit im IT-Outsourcing umfasst viele Aspekte.

Erstes Kriterium: Harte Faktoren

Natürlich entscheiden im ersten Schritt sogenannte harte Faktoren wie Funktionalität oder Preis über Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit der Leistung eines Anbieters. Arbeitet die IT nicht reibungslos oder verschafft sie dem Unternehmen keinen wirtschaftlichen Vorteil, bietet sie letztlich auch keinen Mehrwert. IT muss zuverlässig sein, weil der IT-Partner entscheidend dazu beiträgt, dass die Firmenkunden geschäftsfähig sind. Doch wie schon erwähnt, kommt der IT heute weit mehr Bedeutung zu als die des reinen Supports. Ganze Unternehmensprozesse hängen von ihr ab. Damit die Infrastruktur den Kunden aber auch tatsächlich mehr Effizienz und Innovationsfähigkeit verschafft, braucht es mehr als bloß eine funktionierende IT. Der Dienstleister muss nämlich den Bedarf seines Kunden kennen und ihn entsprechend beraten. Er muss wissen, welche IT-Lösungen wirklich sinnvoll sind und welche Technologien dem Kunden einen Vorsprung am Markt verschaffen.

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Langfristig ausschlaggebend: Weiche Faktoren

Faktoren wie eine partnerschaftliche Zusammenarbeit sind es, die das positive Verhältnis auch langfristig sicherstellen. Denn Kunden setzen vieles als gegeben voraus, auch wenn es aufseiten der Anbieter eine große technische Herausforderung darstellt. Zum Beispiel, dass IT-Lösungen höchsten Sicherheitsanforderungen entsprechen und immer verfügbar sein sollten. Für Kunden ist das die Grundlage ihrer Geschäftstätigkeit. Sie bezahlen für die zuverlässige Bereitstellung der Services und erwarten verständlicherweise auch, dass die Lösung so funktioniert wie vertraglich festgehalten. Um vom Kunden positiv wahrgenommen zu werden, muss der Provider demnach zusätzliche Maßnahmen entwickelt, die über die "Pflicht" hinausgehen. Denn die subjektive Wahrnehmung des Kunden hinsichtlich solcher Kriterien wie Glaubwürdigkeit oder Kontakt entscheidet am Ende über Loyalität und Kundenbindung. Die Technik kann noch so gut sein - ist ein Unternehmen aus irgendeinem anderen Grund mit seinem Dienstleister unzufrieden, wird es einen Wechsel in Erwägung ziehen.

Messbarkeit von Kundenzufriedenheit

Service-Level-Agreements mit harten Faktoren und Vereinbarungen wirken sich vorteilhaft auf die Kundenzufriedenheit aus. Sie lassen sich schließlich messen - beispielsweise an Zahl und Dauer von IT-Ausfällen pro Monat oder an der Reaktionszeit nach einem Ausfall. So kann ein Unternehmen genau ermitteln, in welcher Quantität und Qualität der Anbieter die Leistungen erbracht hat, inwiefern dies von der Zielvereinbarung abweicht und an welchen Stellschrauben gedreht werden muss. Bei den weichen Faktoren hingegen gestaltet sich die Kontrolle deutlich schwerer. Wie soll man Faktoren, die stark vom persönlichen Empfinden abhängen, zuverlässig messen? Doch auch hier müssen Methoden gefunden werden. Denn die Kundenzufriedenheit kann nur dann optimiert werden, wenn ihre Schwachstellen erkannt sind. Das brachte auch schon der britische Physiker William Thomson auf den Punkt: "Was man nicht messen kann, lässt sich nicht verbessern."

Übergreifendes Kundenzufriedenheits-Management

Zur Kundenzufriedenheit und damit zur Kundenbindung kann langfristig nur ein übergreifendes Kundenzufriedenheits-Management beitragen. Ein Customer-Perception-Management (CPM) beziehungsweise Customer-Satisfaction-Management (CSM) setzt voraus, dass ein Unternehmen zielgerichtet Maßnahmen trifft, um die Servicequalität übergreifend zu verbessern, und ihre Wirkung kontinuierlich überprüft. Ob die Maßnahmen erfolgreich waren, zeigt sich vor allem im persönlichen Kontakt zum Kunden. Seine direkte Rückmeldung ist essenziell. Darüber hinaus ist aber auch Gespür gefragt. Ein Account Manager muss intuitiv erfassen, ob sein Kunde zufrieden ist. Gibt es möglicherweise Grund zur Unzufriedenheit, muss der Account Manager dies im Team besprechen und in Form von regelmäßigen Reportings der Management-Ebene mitteilen. Nur so lässt sich frühzeitig ein möglicher Handlungsbedarf ableiten.

Ein übergreifendes Kundenzufriedenheits-Management bedeutet aber auch, den Blick über den Tellerrand hinauszurichten. So ist es langfristig nicht zielführend, beispielsweise in Deutschland qualitätssteigernde Maßnahmen zu implementieren, wenn die Kunden in anderen Ländern nichts davon spüren. Und gleichzeitig genügt es nicht, alles einfach eins zu eins zu übertragen. Die Anforderungen - auch kultureller Art - sind in den jeweiligen Ländern unterschiedlich. Nur wenn der Provider gezielt darauf eingeht und das CSM auf die Länderspezifika abstimmt, beweist er Professionalität auf internationalem Parkett.

Auch das Thema Supplier-Management spielt dabei eine bedeutende Rolle. Hier gilt es, die Balance zwischen optimalen Preisen, Lieferfähigkeit und höchsten Qualitätsmaßstäben zu halten. So sollten die eigenen Anforderungen des Providers im Sinne der gemeinsamen Kunden auch auf Lieferanten und Partner übertragen werden. Ein international tätiges Unternehmen will sich schließlich sicher sein können, dass es die gewünschten Dienstleistungen in jedem Land in gleich hoher Qualität erhält.

Die Befragung zur Kundenzufriedenheit

Ergänzend zu den Maßnahmen auf den unterschiedlichen Ebenen gibt eine regelmäßige Befragung zur Kundenzufriedenheit Aufschluss über Verbesserungspotenziale und die Loyalität der Auftraggeber. Damit lässt sich der aktuelle Status quo übergreifend ermitteln und mit den Ergebnissen aus früheren Umfragen vergleichen. Das Ergebnis einer solchen Analyse spiegelt somit ideal die Wirkung der ganzjährigen Maßnahmen im Rahmen des CPM wider.

Buch zum Thema

Foto: Springer Gabler, Abolhassan Dr. Ferri

"Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing – Das Optimum realisieren"
Dr. Ferri Abolhassan (Hrsg.)
Verlag Springer Gabler
Preis: 54,99 Euro
Hardcover ISBN 978-3-658-04748-1
eBook ISBN 978-3-658-04749-8

Fazit

Basis einer langfristig erfolgreichen Zusammenarbeit im IT-Outsourcing ist die Zufriedenheit der Kunden. Dafür ist eine funktionstüchtige IT ein notwendiger Baustein, jedoch nur ein Teil des Erfolgs. Denn neben harten Faktoren wie der Verfügbarkeit von Infrastrukturen sind auch weiche Faktoren maßgebend. Erst das persönliche Engagement und die Wertschätzung durch den Provider machen den entscheidenden Unterschied - eingebettet in ein übergreifendes Kundenzufriedenheits-Management, das unterschiedliche Maßnahmen zur Steigerung der Servicegüte umfassen muss.

Hierzu zählen unter anderem Aktionen zur Qualitätsverbesserung, ein effizientes Lieferanten-Management oder Methoden zur Messung der Kundenloyalität. Ausschlaggebend ist darüber hinaus die Erfolgskontrolle der einzelnen Maßnahmen - der Kunde muss persönlich von den Services überzeugt sein. Dann wird aus einer vertragsbestimmten Zusammenarbeit eine nachhaltige Partnerschaft, die letztlich beiden Unternehmen gleichermaßen Erfolg verschafft.