Kundenzufriedenheit

Wie CIOs Anwender glücklich machen

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Nicht jede IT-Abteilung bekommt von den Anwendern schlechte Noten. Da wären zum Beispiel Matthias Mehrtens, Leiter Informationsservice der Düsseldorfer Stadtwerke, und Ralf Nyenhuis, IT-Chef bei der Markenfilm GmbH & Co. KG in Wedel. Sie gewannen 2007 beziehungsweise 2008 den von der COMPUTERWOCHE-Schwester "CIO" ausgelobten "IT Excellence Benchmark" (ITEB).

1. Welchen Stellenwert hat bei Ihnen die Anwenderzufriedenheit?

Ralf Nyenhuis, IT-Chef der Markenfilm GmbH & Co. KG
Ralf Nyenhuis, IT-Chef der Markenfilm GmbH & Co. KG

NYENHUIS: Im Vorfeld des ITEB 08 haben wir uns gefragt, ob sich unser eigener Eindruck von der IT-Abteilung mit der Außenwirkung deckt. Derart gute Umfrageergebnisse hatte ich sicher erhofft, aber nicht erwartet. Für mich ist es sehr wichtig, von den (Nicht-IT-) Mitarbeitern als kompetenter Partner und zuverlässiger Dienstleister wahrgenommen zu werden.

MEHRTENS: Die Anwenderzufriedenheit hat, zusammen mit der Motivation, einen sehr hohen Einfluss auf die Produktivität jedes einzelnen Mitarbeiters. Daher ist dieses Thema in der Strategie des Informationsservice platziert; der Fortschritt wird entsprechend verfolgt und dokumentiert.

2. Man kann nicht jedem alles geben. Wie würden Sie also Zufriedenheit definieren?

Matthias Mehrtens, Leiter Informationsservice, Stadtwerke Düsseldorf
Matthias Mehrtens, Leiter Informationsservice, Stadtwerke Düsseldorf

MEHRTENS: Die Zufriedenheit der Kunden ist ein Balance-Akt. Es existieren unternehmensweit verbindliche Regelwerke, Vorgaben zur IT-Sicherheit, eine Servicepipeline und über allem das Thema Wirtschaftlichkeit. Auf der Seite des Kunden spielen Geschäftsprozesse und deren Anforderungen sowie das Portfolio die übergeordnete Rolle. Diese verschiedenen Anforderungen gilt es, als Dienstleistungsfunktion zu erfüllen - unter Einbeziehung des Kunden und unter Beachtung der genannten Rahmenbedingungen.

NYENHUIS:Die Mitarbeiter sind zufriedener, wenn sie sich mit ihrem IT-Problem oder ihren Anforderungen an die IT gut aufgehoben fühlen, also wenn sie über die Bearbeitungsstände informiert werden und im besten Fall kurzfristig eine Lösung bekommen. Applikationen sollten benutzerfreundlich und intuitiv bedienbar sein. Leider sind wir hier oft von Softwareherstellern abhängig, denen Funktionsvielfalt über Bedienbarkeit geht.

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