Wie CIOs Anwender glücklich machen

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Matthias Mehrtens, Leiter Informationsservice der Düsseldorfer Stadtwerke, und Ralf Nyenhuis, IT-Chef bei Markenfilm, gewannen 2007 beziehungsweise 2008 den vom "CIO"-Magazin ausgelobten "IT Excellence Benchmark" (ITEB).

1) Welchen Stellenwert hat bei Ihnen die Anwenderzufriedenheit?

NYENHUIS: Im Vorfeld des ITEB 08 haben wir uns gefragt, ob unser eigener Eindruck von der IT-Abteilung sich mit der Außenwirkung deckt. Derart gute Umfrageergebnisse hatte ich sicher erhofft, aber nicht erwartet. Für mich ist es sehr wichtig, von den (Nicht-IT-)Mitarbeitern als kompetenter Partner und zuverlässiger Dienstleister wahrgenommen zu werden.

MEHRTENS: Die Anwenderzufriedenheit hat einen sehr hohen Einfluss auf die Produktivität jedes einzelnen Mitarbeiters. Daher ist dieses Thema in der Strategie des Informationsservice platziert; der Fortschritt wird entsprechend verfolgt und dokumentiert.

2) Man kann nicht jedem alles geben. Wie definieren Sie Zufriedenheit?

MEHRTENS: Das ist ein Balance-Akt. Es existieren unternehmensweit verbindliche Regelwerke, Vorgaben zur IT-Sicherheit, eine Service-Pipeline und über allem das Thema Wirtschaftlichkeit. Auf der Seite des Kunden spielen Geschäftsprozesse und deren Anforderungen sowie das Portfolio die übergeordnete Rolle. Diese verschiedenen Anforderungen gilt es, als Dienstleistungsfunktion zu erfüllen.

NYENHUIS: Die Mitarbeiter sind zufriedener, wenn sie sich mit ihrem IT-Problem gut aufgehoben fühlen, also wenn sie über die Bearbeitungsstände informiert werden und im besten Fall kurzfristig eine Lösung bekommen. Applikationen sollten benutzerfreundlich und intuitiv bedienbar sein. Leider sind wir hier oft von Softwareherstellern abhängig, denen Funktionsvielfalt über Bedienbarkeit geht.

3) Wie bleiben Sie hinsichtlich der Bewertung auf dem Laufenden?

NYENHUIS: Ich plane unsere Teilnahme am ITEB 2010, um tendenzielle Veränderungen zu erkennen. Eine jährliche Bestandsaufnahme wäre meines Erachtens zu häufig. Außerdem kann man, wenn man mit der guten Bewertung des vergangenen Jahres eine erneute Umfrage mitmacht, eigentlich nur verlieren ;-).

MEHRTENS: Der kontinuierliche Verbesserungsprozess bedarf einer ständigen Aktualisierung. Wir befragen über das Intranet jährlich unsere Anwender. Zudem finden Dialoge und Veranstaltungen im Bereich der IT-Strategie mit den Prokuristen statt. Rückmeldungen holen wir über IT-Key-Account-Manager ein, die sich permanent im Dialog mit unseren Kunden befinden.

4) Wie reagieren Sie auf die unterschiedlichen Arten von Kritik?

MEHRTENS: Konstruktive Kritik nehmen wir sehr ernst. Zuerst prüfen wir, ob es sich um eine Art Bauchgefühl handelt oder ob Zahlen, Daten und Fakten sprechen. Liegt eine zwingende Notwendigkeit vor, passen wir uns an. Anschließend ist es wichtig, die Ergebnisse zu messen und mit dem Kunden erneut zu bewerten.

NYENHUIS: Im Rahmen der letzten Umfrage sind auch wir auf einige Kritikpunkte gestoßen. Wir versuchen diese, so weit möglich, zu beheben.Und ich bemühe mich, mit den Mitarbeitern regelmäßig Kontakt bezüglich neuer Anforderungen zu halten.

5) Mit welchen Best Practices stellen Sie Ihre Anwender zufrieden?

NYENHUIS: Es klingt vielleicht banal. Aber es ist wirklich wichtig, immer "nett und freundlich" mit den Problemen der Anwender umzugehen. Die internen Kunden müssen ernst genommen werden. Zudem sollten Anforderungen an die Applikationen früh erkannt und proaktiv implementiert werden.

MEHRTENS: Mit einer weitgehenden Standardisierung im Gesamtkonzern gewährleisten wir in hohem Maße Transparenz, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit von Services. Weitere Säulen sind die Anwenderbefragungen und die Six-Sigma-Methodik.

Der IT Excellence Benchmark

  • Das "CIO"-Magazin ermittelt jährlich für Firmen die zufriedensten Anwender.

  • Unternehmen können sich bis einschließlich Mai anmelden.

  • Die Anwender werden dann via E-Mail oder Teaser-Box im Intranet zur Teilnahme gebeten. Ein Link führt sie zur Umfrage.

  • "CIO" richtet für jedes Unternehmen einen eigenen Bereich ein, so dass sich die Antworten eindeutig zuordnen lassen.

  • Die drei Erstplatzierten werden im "CIO"-Heft vorgestellt.

  • Interessenten wenden sich an Eric Schlufter (eschlufter@idg-consultant.de) oder Stephan Hoppe (shoppe@idgbusiness.de).