Software, die von Haus aus alle notwendigen Funktionen mitbringt und keine Wünsche offen lässt, bleibt ein unerfüllter Traum in den IT-Abteilungen. Die Realität sieht ganz anders aus. Fehlende Funktionen und ständig wachsende Anforderungen aus den Fachbereichen halten die CIOs auf Trab. Wem das notwendige Kleingeld fehlt, diese Mankos der eingekauften Business-Applikationen selbst aus der Welt zu schaffen, der ist auf die Kooperation mit den Softwareherstellern angewiesen.

"Die Arroganz, nur im eigenen Kämmerlein zu werkeln, kann sich heute kein Softwarehersteller mehr leisten", meint Frank Naujoks, Analyst von IDC. Es sei durchaus zu spüren, dass sich die Hersteller bemühen, ihr Ohr am Kunden zu haben. Allerdings hänge es natürlich auch von der Marktmacht des Anwenders ab, wie schnell dessen Wünsche Gehör finden, schränkt Naujoks ein. "Als Betreiber der größten Installation im Land findet der Kunde einen anderen Zugang zum Softwareanbieter als jemand, der gerade einmal fünf Lizenzen gekauft hat."

"Es ist wichtig, die Anforderungen zu bündeln", meint Dieter Ziegler, Sprecher der SAP-User-Group im Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV). "Das erzeugt mehr Nachdruck." Die Anwendergruppe vertritt die Softwareanliegen der Versicherungsbranche gegenüber SAP. In Arbeitsgruppen definieren die beteiligten Unternehmen Themen und bringen die Anforderungen beim Hersteller vor. "Diese Bemühungen sind allerdings nicht immer von Erfolg gekrönt", räumt der Versicherungsinformatiker ein. SAP wäge die Folgen von Entwicklungsaufträgen genau ab: "Bei allen Veränderungen spielt die wirtschaftliche Tragweite eine Rolle."

Die Priorisierung der Anträge erfolge je nach Tragweite, bestätigt Harald Eckert, Vice President Product & Service Introduction von SAP. Wenn sich eine kritische Masse ergebe, dann führe dies zu einer höheren Priorisierung. Wenn es sich jedoch um einen Einzelwunsch handle, dann könne ihn sich der Kunde über das Serviceangebot von SAP, beispielsweise das "Custom Development" oder einen Partner erfüllen lassen. Die wirtschaftliche Entscheidung hänge davon ab, ob an der gewünschten Änderung noch viele andere Anwender Interesse haben könnten. Nur dann gebe es Sinn, eine Neuerung im Standard einzupflegen.

Grundsätzlich liege SAP viel an einem engen Kontakt zu seinen Kunden, beteuert Eckert. Gerade im Hinblick auf die allgemeine Marktentwicklung empfehle es sich, gut zuzuhören, wo die Interessen der eigenen Klientel liegen und wie sich neue technische Trends etablieren. SAP biete Anwendern eine Reihe von Kontaktmöglichkeiten. Eckert zählt dazu das SAP Developer Network (SDN), die User Groups, Ramp-up-Programme sowie Entwicklungsservices und -kooperationen. Welcher Weg einem Kunden nahe gelegt werde, hänge nicht von seiner Größe ab, versichert der SAP-Mann.

"Die größeren Anwender haben eine Stärkere Lobby und können deshalb ihre Wünsche besser durchsetzen", widerspricht Karin Henkel, Analystin von Strategy Partners. Auch wenn die Hersteller dies abstritten, stießen kleine und mittlere Anwender oft auf taube Ohren und würden mit ihren Problemen meist kaum wahrgenommen. Viele Firmen wüssten zudem auch gar nicht, auf welchem Wege sie ihrem Anliegen bei einem Anbieter wie SAP Geltung verschaffen könnten.