Do it yourself

Wie Anwender IT-Probleme selbst lösen

Peter Gruber ist Mitglied des Teams Management der Digitalredaktion. Er arbeitet hauptsächlich für die Portale Computerwoche und CIO.
Kompetenz und Reaktionsfähigkeit des Service Desk lassen nach Ansicht vieler User zu wünschen übrig. Eine Lösung und Verbesserung der Problematik in Sachen IT-Support könnte in Web-Portalen - sogenannten Next Generation Service Desks - liegen, wie ein Studie zeigt.

Der Drucker funktioniert nicht, Outlook stellt keine Verbindung zum Unternehmensnetz her, beim Öffnen des Warenwirtschaftssystems erscheint eine Fehlermeldung: Oft scheint ein Anruf beim IT-Support unumgänglich. Dabei sind viele Mitarbeiter mittlerweile in der Lage, zumindest unkomplizierte Probleme selbst zu beheben - erst recht, wenn sie dabei auf Self-Service-Funktionen auf einem Online-Portal zurückgreifen können. Obwohl sich die Art und Weise der beruflichen IT-Nutzung grundlegend gewandelt hat, hält die Mehrzahl deutscher Unternehmen am herkömmlichen Konzept für ihren Service Desk fest. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Trendstudie "Service Desks im digitalen Zeitalter", für die das Analystenhaus Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Computacenter 500 Anwender in mittelständischen und großen Unternehmen befragt hat.

Mehr Kompetenz und Tempo im IT-Support gefordert

"Knapp die Hälfte der für die Studie Befragten sind IT-Intensivnutzer, die den Hauptteil ihrer Arbeitszeit mit IT-Anwendungen verbringen. Weitere 40 Prozent der Studienteilnehmer nutzen IT-Services regelmäßig", beschreibt Andreas Stiehler, Studienautor und Principal Analyst bei PAC, die Ergebnisse. "Insbesondere die für die Unternehmen so wichtigen Intensivnutzer zeigen sich mit Blick auf den IT-Support überdurchschnittlich kritisch. Mit herkömmlichen Service Desks lassen sich deren zunehmende Anforderungen nicht zufriedenstellend adressieren."

Zu lange Reaktionszeiten des IT-Supports stoßen Nutzern sauer auf, sie forden daher mehr Kompetenz und Tempo.
Zu lange Reaktionszeiten des IT-Supports stoßen Nutzern sauer auf, sie forden daher mehr Kompetenz und Tempo.
Foto: michaeljung - Fotolia.com

Laut Umfrage erreichen die meisten Anwender ihren IT-Service-Desk nach wie vor ausschließlich via E-Mail oder Telefon. Zwölf Prozent der Unternehmen ermöglichen alternativ die Eingabe von Störungsmeldungen über softwaregestützte Ticket- oder Formularsysteme. Lediglich zwei Prozent der Studienteilnehmer können IT-Support bereits über ein Online-Portal ordern. Zwei Drittel der Befragten halten ihren Service Desk daher für verbesserungswürdig - wobei sich Intensivnutzer besonders unzufrieden zeigten.

Ganz oben auf der Liste der Kritikpunkte rangieren:

  • Zu lange Reaktionszeiten. Hier sehen 59 Prozent der Anwender akuten Handlungsbedarf.

  • Begrenzte Auskunftsfähigkeit der Ansprechpartner im IT-Service-Desk, die 52 Prozent der Teilnehmer bemängeln.

  • Den Zugang zum IT-Support halten 43 Prozent für zu umständlich.

  • Verbesserungsbedarf bei der Erreichbarkeit des Service Desks mahnen 41 Prozent der Befragten an.

Akzeptanzkriterien für den Next Generation Service Desk

Auf ein weiteres Resultat der Studie verweist Christian Herzog, Director Contractual Services Design bei Computacenter: "Die Umfrage widerlegt das Vorurteil, Portallösungen für den IT-Support würden bei Anwendern auf mangelnde Akzeptanz stoßen." Tatsächlich stehen 70 Prozent einem Web-Portal als Zugang zum Service Desk offen gegenüber. Erwartungsgemäß liegt diese Zahl bei IT-Intensivnutzern noch höher - nämlich bei fast 80 Prozent.

Allerdings zeigt der Report auch, dass die Akzeptanz von Web-Portalen als Zugang zum Service Desk an bestimmte Voraussetzungen gekoppelt ist. Deutlich wird dies im zweiten Teil der Studie anhand einer Evaluierung des Next Generation Service Desk von Computacenter. Als Besonderheit dieses Konzepts arbeiten die Analysten heraus, dass hier ein zentrales Portal sämtliche Leistungen und Ressourcen rund um den IT-Support bündelt und als universelle Schnittstelle zum Service Desk fungiert. Über dieses können Anwender ihre IT-Probleme entweder direkt selber lösen und beispielsweise ein Passwort selbständig zurücksetzen, oder sie finden dort Anleitungen für die Behebung ihres Problems. Damit sie die dafür notwendigen Informationen haben, arbeitet beim Next Generation Service Desk ein dediziertes Team aus IT- und Kommunikationsexperten an der anwenderfreundlichen Aufbereitung aller angebotenen Informationen. Diese werden unter anderem in einer Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt, auf die alle Anwender Zugriff haben. Zudem können Nutzer über eine Chat-Funktion direkt mit einem Service-Desk-Mitarbeiter in Kontakt treten.

Mit steigender Souveränität der Anwender im Umgang mit IT-Services reduziert sich langfristig das Anfrageaufkommen im Next Generation Service Desk. Nicht zuletzt tragen verbesserte Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Anwender und IT-Support wie Chat-Funktionen oder Push-Nachrichten zur breiten Nutzerakzeptanz und höherer Effizienz bei. (pg)

 

hirnwuehler

Der Kernaussage "Kompetenz und Reaktionsfähigkeit des Service Desk lassen nach Ansicht vieler User zu wünschen übrig..." kann ich nur zustimmen. Allerdings sollte man hier die Kirche im Dorf lassen. Die Vergütungen im Tier Level 1 und 2 sind aus meiner Sicht zu gering das jemand mit Spezialisten- und Fachwissen lange auf so einer Stelle ist um die Anforderungen der "verwöhnten" Anwender zufrieden stellt. Auch "User Self Service" ist hier kein probates Mittel um dies zu kompensieren solange die Anwender nicht die Bereitschaft zur Nutzung desselben wirklich aufbringen.
Beispiel:
Chef sagt zur Assistentin - Mein Drucker funktioniert nicht... - kümmern Sie sich mal drum
Assistentin ruft Service Desk an und gerät dadurch in die übliche Schleife "Keep the customer busy" die über KPI's mit Reaktions- und Frage- Antwort Procedere die eigentliche Lösung zur Beseitigung der Störung in die Länge zieht.
- Nein es kommt niemand mehr vor Ort...
- schauen Sie mal selbst nach ob der Stecker steckt...
- Welche Fehlermeldung kommt genau...
Leute macht doch mal die Augen auf!
If you pay Peanuts - you got (trained) apes

comments powered by Disqus