Jede IT-Strategie beginnt mit einer Befragung - Diese Behauptung belegt Frank Bastian von Compass Deutschland in einem Beitrag für COMPUTERWOCHE ausführlich. Obwohl er von interessierter Seite argumentiert, hat der Autor selbstverständlich Recht. Nur wer weiß, wie zufrieden seine Kunden mit den bisherigen Services sind und welche Verbesserungen sie sich wünschen, fischt nicht im Trüben, sondern kann zielgerichtet die Leistungen der IT verbessern.

Bastian definiert Kundenzufriedenheit als Differenz beziehungsweise Übereinstimmung von Kundenerwartungen und Dienstleisterqualität. Dabei können die Services von externen und/oder internen Dienstleistern erbracht werden. Also liebe CIOs, befragt Eure Anwender! Dabei ist natürlich wichtig, das differenziert zu tun, um möglichst konkrete Ergebnisse zu erzielen, aus denen sich Maßnahmen ableiten lassen. Außerdem sollten alle relevanten Anwendergruppen einbezogen werden - vom Top-Management bis hin zum Sachbearbeiter, um ihre unterschiedlichen Erwartungen berücksichtigen zu können.

So weit so gut. Bleibt die Frage, warum sich trotz immer häufigerer und intensiverer Befragungen so wenig verbessert. Beispielsweise stieg die Durchschnittsnote des IT-Excellence-Benchmarks 2008, der vom CIO-Magazin veranstalteten größten deutschen Zufriedenheitsstudie mit 16 000 Anwendern aus 60 Unternehmen, auf einer Notenskala von 1 bis 5 im letzten Jahr um klägliche 0,15 Punkte. Auch in der neuen COMPUTERWOCHE-Zufriedenheitsstudie, die Ende September erscheint, haben sich die Werte nicht großartig verbessert. Compass selbst konstatiert anhand verschiedenster Befragungen, dass die Zufriedenheit mit IT-Dienstleistern in der Regel um 15 bis 20 Prozent hinter der ihr zugeschriebenen Bedeutung her hinkt.

Wie kommt das? Die Antwort ist so gemein wie simpel. Es wird zu wenig getan, um die Anwenderzufriedenheit zu erhöhen. Oder es wird das Falsche getan. Meistens trifft beides zu. Weil Verbesserungen immer knappes Geld und noch knappere Ressourcen kosten, kann niemals alles angefasst werden, was sich Anwender wünschen. Die IT muss sich auf das Wichtigste beschränken. Doch was ist wichtig? Ein Infrastrukturprojekt, das die IT langfristig voranbringt? Der Austausch einer Applikation, die viele Anwender schon ewig nervt? Zusätzliche Flexibilität, die von einem großen Fachbereich gefordert wird?

Am wichtigsten ist das, was die meisten - und vorzugsweise die einflussreichsten - Anwender positiv bemerken. Seien Sie populistisch! Verschieben Sie im Zweifelsfall das Infrastrukturprojekt, um die Werte der nächsten Zufriedenheitsbefragung zu erhöhen. Denn wenn ein CIO es nicht schafft, die mäßigen Noten für seine IT zu verbessern, darf er irgendwann überhaupt keine Projekte mehr machen. Das ist das wirklich Dumme an der Zufriedenheit: Wer danach fragt, muss sie erhöhen.

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