Der Führungstipp

Wenn Kunden abwandern

25.03.2011
"Als ich nach einem sechswöchigen Krankenhaus- sowie Reha-Aufenthalt zurückkam, musste ich feststellen: Einige meiner Stammkunden sind zu anderen IT-Dienstleistern gewechselt. Warum, kann ich mir nicht erklären. Auch meine Mitarbeiter wissen nicht, woran es liegen kann, dass uns jetzt wichtige Auftraggeber fehlen. Was kann ich tun? Habe ich noch eine Chance, diese Kunden zurückzugewinnen?"

Uwe Reusche vom Institut für Salesmanagement (ifsm) aus Urbar am Rhein hat folgende Tipps parat: "Ist das Vertrauen der Kunden in einen IT-Dienstleister erst einmal erschüttert, ist es schwer zurückzugewinnen. Da hilft nur folgendes Vorgehen: Fragen Sie Ihre verlorenen Stammkunden, warum sie zu anderen IT-Dienstleistern gewechselt sind. Erkundigen Sie sich gezielt danach, ob es während Ihrer Abwesenheit Probleme gab - zum Beispiel, weil die Kunden das Gefühl hatten, ihnen fehle ein kompetenter Ansprechpartner. Erst wenn Sie das wissen, können Sie reagieren.

Uwe Reusche, ifsm: "Ist das Vertrauen der Kunden in einen IT-Dienstleister erst einmal erschüttert, ist es schwer zurückzugewinnen." Bildquelle: Uwe Reusche
Uwe Reusche, ifsm: "Ist das Vertrauen der Kunden in einen IT-Dienstleister erst einmal erschüttert, ist es schwer zurückzugewinnen." Bildquelle: Uwe Reusche

Und noch ein Tipp: Entschuldigen Sie sich bei den Kunden, wenn es Probleme gab, und fragen Sie, wie Sie den Schaden wiedergutmachen können - auch wenn Sie persönlich keine Schuld trifft. Denn Ihre Kunden interessiert nicht, von welchem Mitarbeiter Ihrer Firma sie schlecht beraten oder betreut wurden. Sie interessiert nur, dass es Ihre Firma war. Und als Firmeninhaber oder Geschäftsführer sind Sie dafür verantwortlich. Fatal wäre es, wenn sich beim Nachfragen zeigen würde, dass die Kunden schon lange mit der Leistung Ihres Unternehmens unzufrieden waren und Ihre Abwesenheit für sie nur ein willkommener Anlass war, die Zusammenarbeit zu kappen. Dann haben Sie vermutlich keine Chance, sie zurück zu gewinnen."

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