IT-Effizienz vernachlässigt

Dieses Problem hat eine Ursache unter anderem darin, dass das Change-Management in Itil nicht immer optimal umgesetzt wird. Insbesondere wird nicht genügend berücksichtigt, dass die vorgesehenen Regeln zur Qualitätssicherung zwar für Major Releases sehr sinnvoll sind. Mehr als 80 Prozent der Änderungen im IT-Betrieb sind jedoch Standardanpassungen (Minor-Changes) – etwa das Einspielen von Hot Fixes und neuen Viren-Pattern - die durch automatisierte Verfahren abgewickelt werden können und für deren Inbetriebnahme Standardprozesse und Verfahren bereitstehen. In manchen Itil-Implementierungen werden jedoch auch sie dem Change-Management übertragen. Dann wird jedes Mal das komplexe Genehmigungsverfahren durchlaufen.

Die Unterbewertung der Prozesseffizienz zeigt sich auch in der Vernachlässigung des IT-Betriebs insgesamt. Die Frage, wie eine komplexe Infrastruktur organisiert wird, damit sie die geschäftlichen Ziele kostengünstig und optimal unterstützt, tritt zurück gegenüber einem Teilaspekt, der Qualität der Serviceprozesse.

Als Folge bindet die Beschäftigung mit den Itil-Vorgaben so viele Ressourcen, dass die Produktivität darunter leidet. Beispielsweise wurde in den letzten fünf Jahren die Zahl der Mitarbeiter in den User-Helpdesks von durchschnittlich 1,51 auf 1,97 pro 1000 Anwendern erhöht, um die gestiegenen Itil-Anforderungen an den Support-Prozess zu erfüllen. Zusätzlich wurden auch die Analysekapazitäten im Incident- und Problem-Management ausgebaut. Trotz dieses deutlichen Mehraufwands für die Prozessqualität blieb die Zahl der unterstützten Anrufer mit rund 0,9 Kontakten pro Anwender monatlich nahezu konstant. Unterm Strich ist die Produktivität gesunken.