Anwender tasten ihre IT-Dienstleistungsverträge für Outsourcing, Hosting und SaaS viel zu selten an. Oft liegen sie jahrelang in den Schubladen, ohne dass sie inhaltlich geprüft und angepasst werden. In vielen Fällen driften Abkommen und Betriebspraxis im Outsourcing weit auseinander, wenn Provider - in stiller Übereinkunft mit den Kunden - völlig andere Leistungen liefern als ursprünglich vereinbart. Selbst wenn diese Fehlentwicklung offen zutage tritt, scheuen die Vertragsparteien davor zurück, ihre Zusammenarbeit auf eine aktuelle Basis zu stellen, um Preise und Umfang den Marktstandards anzupassen. Die Aufgabe, einmal geschlossene Servicevereinbarungen zu überarbeiten, scheint vielen Anwenderunternehmen zu komplex und obendrein zu riskant. Also verzichten sie lieber darauf, gemeinsam mit ihrem IT-Provider Mängel zu beseitigen und Prozesse auf beiden Seiten effizienter zu gestalten.

Kurze Laufzeiten vereinbaren

Grundsätzlich ist es ratsam, keine Outsourcing-Verträge über mehr als 36 Monate zu vereinbaren und bei den Verhandlungen nicht auf die Tricks der Providers hereinzufallen. Nur in Ausnahmefällen können maximal 60 Monate sinnvoll sein. Die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen wandeln sich in allen Branchen so schnell, dass sich die IT-Anforderungen während der Vertragslaufzeit ebenfalls stark ändern. Das betrifft etwa Technologiewechsel in der Hardwareausstattung sowie noch intensiver in den Systemen und Applikationen. Servicevereinbarungen mit statischen Bestandteilen wie beispielsweise feste Abnahmemengen sind hier hinderlich. Zudem sind die Preise in ständiger Bewegung und kennen nur eine Richtung: Sie sinken. Unternehmen, die auf Anpassungen verzichten, lassen technische wie wirtschaftliche Chancen liegen.

Wer vergleicht, gewinnt

Heute ist es üblich, lang laufende Serviceabkommen wie etwa Outsourcing- oder Hosting-Verträge auch während ihrer Laufzeit zu überprüfen und gegebenenfalls neu zu verhandeln. Kein Dienstleister wird ernsthaft darauf pochen, alte Konditionen eisern bis zum Vertragsende abzurechnen, wenn er mit einem frühzeitigen Neuabschluss Kunden für die nächsten Jahre binden kann. Zudem können Nachträge laufende Vereinbarungen sinnvoll ergänzen, beispielsweise wenn sich gesetzliche und regulatorische Vorgaben ändern. Wer einen Benchmark anstrebt, muss seine Ausgangssituation genau kennen und das Ziel der Vergleichsanalyse präzise formulieren. Geht es darum, bestehende IT-Services zu erweitern, oder kommen neue fachliche Anforderungen hinzu? Welche Services liefert der Dienstleister in welcher Qualität und zu welchen Konditionen?

Mit den Antworten auf derartige Fragen bekommen IT-Verantwortliche eine erste und schnelle Standortbestimmung. In einem zweiten Schritt sollten sie detailliert und vor allem ungeschminkt die Stärken und Schwächen der eigenen IT analysieren, um konkrete und umsetzbare Verbesserungsmöglichkeiten abzuleiten.