Service einmal anders

Wenn der Kuchenmann einmal klingelt

Jens Gieseler arbeitet als freier Journalist in München.
Die Überraschung ist groß, wenn Fabian Stiefvater zum vereinbarten Termin mit einem Kuchen in der einen Hand und einem Veranstaltungsgutschein in der anderen Hand in der Tür steht.

Mit der Einstiegsfrage: „Wie geht es Euch?“ kommt der Kundenbetreuer des IT-Dienstleisters Easysoft mit Abteilungsleitern und Nutzern schnell zum Kern, wie die Software zur Seminarorganisation und Personalentwicklung bei Kunden sinnvoller eingesetzt werden kann.

Es geht weniger um einfache Anwendungsthemen, denn dafür ist die Hotline zuständig. Schnell landet Stiefvater mit den Anwendern bei grundsätzlichen Fragen: Wir bearbeiten das Thema X so, können wir das in eine Gesamtlösung integrieren? Wir wollen mit einer anderen Schule fusionieren, wie integrieren wir möglichst reibungslos die Daten? Durchschnittlich dauern die Kundenbesuche eineinhalb Stunden. Und es ist Teil seines Jobs, ein, zwei Wochen nach dem Besuch beim Kunden nachzufassen.

Andreas Nau (li.) hat für sein Unternehmen einen Kundenbetreuer eingestellt, der Hausbesuche macht, um so der digitalen Informationsflut zu begegnen.
Andreas Nau (li.) hat für sein Unternehmen einen Kundenbetreuer eingestellt, der Hausbesuche macht, um so der digitalen Informationsflut zu begegnen.
Foto: Easysoft

Viele IT-Entwickler kennen das Problem: Ähnlich wie das baden-württembergische Unternehmen mit Sitz in St. Johann und Bretten entwickeln sie ihre Software kontinuierlich weiter. Oft lassen sie sich durch allgemeine Entwicklungen inspirieren, wie durch die zunehmende mobile Nutzung mittels Smartphones und Tablets. Viel wichtiger sind aber Kundenwünsche, die entweder im Kundenbeirat geäußert werden, auf Anwenderkonferenzen oder im unmittelbaren Kundenkontakt. Doch die Existenz eines neuen Moduls, neue Problemlösungen, Programmerweiterungen oder vereinfachte Arbeitsprozesse dringen zu den wenigsten der 1150 Easysoft-Kunden durch. Und das, obwohl der Softwareentwickler auf sämtlichen Kommunikationskanälen feuert: monatlichem Newsletter, regelmäßigen Flyern sowie News auf der Homepage, Anwenderkonferenzen und Roadshows.

Effiziente Hausbesuche

Frappierendes Beispiel: "Vor etwa einem Jahr rief ein Kunde an und stellte ein fünfstelliges Budget in Aussicht", erzählt Andreas Nau. Damit sollte der Easysoft-Geschäftsführer im eigenen Haus ein Bewerberportal entwickeln lassen. Resigniert hebt der 50-jährige Stratege die Hände: "Das gab es schon lange und kostete den Kunden lediglich 2000 Euro." Nau versteht das Phänomen nicht so recht: Vielleicht sei die digitale Informationsflut heute zu groß, um selbst Relevantes noch aufnehmen zu können. Deshalb stellte das Unternehmen mit Fabian Stiefvater einen Kundenbetreuer ein, der ganz traditionell seine Kunden besucht.

Andreas Nau, Geschäftsführer bei Easysoft, wünscht sich zufriedene Kunden.
Andreas Nau, Geschäftsführer bei Easysoft, wünscht sich zufriedene Kunden.
Foto: Easysoft

Primäres Ziel ist nicht, Umsatz zu erwirtschaften, sondern die Kunden zufriedener zu machen, weil sie mehr Möglichkeiten nutzen, effizienter arbeiten oder neue Lösungen an die Hand bekommen. So rief Stiefvater etwa Kunden an, die länger als zehn Jahre Easysoft nutzen, mit der Bitte, sie besuchen zu dürfen. Auch weil der 34-jährige Freiburger durch Roadshows und Anwenderkonferenzen vielen Nutzern bereits bekannt war, bekam er bisher nie eine Absage.

Er selbst ist eine Ideallösung als Kundenbetreuer, denn er hat fünf Jahre auf der Kundenseite gearbeitet, hat unter anderem die Software von Easysoft in seiner Organisation implementiert und sämtliche Module bis zur Personalentwicklung intensiv genutzt. "Ich kenne die Software in- und auswendig", sagt er und diese Erfahrung und Kompetenz spüren die Kunden sofort, wenn sie schnelle Antworten und pragmatische Lösungsvorschläge erhalten.

Erfolgreicher Kundenberater

Bis zu 160 Besuche schafft Stiefvater jährlich. Oft stellt sich heraus, dass Easysoft die Lösung längst parat hat, wenn er mit den Kunden über ihre Engpässe und Wünsche spricht. So gibt es Kunden, bei denen ist beinahe alles im Lot, es geht lediglich um Kleinigkeiten. Aber das sind nur fünf Prozent. Bei zwei Dritteln geht es um größere Standards. Vielleicht ist ein Update zu installieren oder eine gezielte Schulung eines neuen Mitarbeiters sinnvoll, um die Arbeitsprozesse zu beschleunigen. Aber ein Drittel muss strategische Entscheidungen treffen: Mit speziellen Produkten könnten sie einen richtigen Sprung machen. Bei einem dieser Kunden ging es dieses Jahr um knapp 30.000 Euro. Im vergangenen Jahr waren es sogar mal 50.000 Euro. Allein im ersten Halbjahr hat Fabian Stiefvater 97.000 Euro Umsatz erwirtschaftet.

Auch wenn Stiefvater nicht zur Vertriebsabteilung gehört, freuen den BWLer mit Studienschwerpunkt Health Care Management diese Zahlen. Schließlich wird er in diesem Jahr rund 50.000 Kilometer auf Straßen der DACH-Region verbringen und würde das inklusive seiner Übernachtungskosten gerne wieder "einspielen". Von dem Umsatzergebnis ist die Geschäftsführung positiv überrascht. Wenn es Fabian Stiefvater gelingt, einem Kunden, zu dem schon länger kein Kontakt mehr besteht, Neuerungen zu zeigen und aktuelle Updates schmackhaft zu machen, ist der Chef völlig zufrieden, denn dieser Wackelkandidat hält dem IT-Dienstleister die Treue. Der Erfolg des Kundenbetreuers ist so groß, dass das Unternehmen überlegt, einen zweiten Betreuer einzustellen.