Wenn Benutzer CRM scheitern lassen

18.11.2003

Die eigentliche Datenpflege und Informationsverwendung wird schließlich durch ein persönliches Coaching gesteigert. Das Unternehmen bildet dazu ein Team, das zunächst ausgewählte Anwender vor Ort berät. Es zeigt ihnen - Führungskräfte eingeschlossen - anhand realer Daten was das System kann, und sammelt Erfahrungen und Eindrücke über aktuelle Funktionen, Bedienung, Mitarbeiterbefähigung und Datenqualität. Auch das Topmanagement bedarf persönlicher Unterstützung, um zu begreifen, wie es mit den CRM-Informationen umgehen und diese für ihre Entscheidungen nutzen kann. Aus den gesammelten Ergebnissen leitet das Coachingteam schließlich weitere Maßnahmen, zum Beispiel ein spezielles Training von Mitarbeitern, ab. Meist hilft in diesem Zusammenhang aber schon die Vereinfachung des Systems auf das Wesentliche.

Den Erfolg messbar machen

Vergleicht man die Akzeptanz von CRM-Systemen in Abteilungen, bei denen Maßnahmen zur Akzeptanzförderung getroffen wurden, mit anderen, so zeigt sich Erstaunliches: Steigerungen der Systemnutzung um über 200 Prozent sind machbar. Als eindrucksvolles Beispiel sind hier die Erfahrungen eines internationalen Industriekonzerns zu nennen. Dort stellten sich zwei Abteilungen im direkten Vergleich der Erfolgsmessung. Als Grundlage dienten Kennzahlen wie die Anzahl der Anmeldungen am CRM-System pro Woche, der Prozentsatz der bereinigten CRM-Daten oder aber die Dauer für die Erfassung eines Angebots im CRM-System. Das Ergebnis: Abteilung A, in der es Fördermaßnahmen gab, hatte nach acht Wochen bereits 70 Prozent der Daten bereinigt, Abteilung B erst 25 Prozent. Zudem benötigte Abteilung A, in der es Fördermaßnahmen gab, 60 Prozent weniger Zeit für die Angebotserfassung als Abteilung B. In der Folge wurden die Maßnahmen auf den ganzen Konzern

ausgeweitet.