Wenn Benutzer CRM scheitern lassen

18.11.2003
Von Michael Gomolka . Michael Gomolka ist Partner bei der Esprit Consulting AG in München und dort für den Bereich Customer-Relationship-Management verantwortlich. MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Während bei vielen Customer-Relationship-Management-(CRM-)Projekten technische Fragen akribisch analysiert und diskutiert wurden, fanden die Bedürfnisse und Wünsche der Anwender nur selten Gehör. Zahlreiche CRM-Vorhaben scheiterten. Nun setzt sich langsam die Überzeugung durch, dass die Rechnung ohne den Wirt, sprich den Anwender, nicht zu machen ist.

Montagmorgen bei einem internationalen Großkonzern: Hektischer Betrieb auf Gängen, geschäftiges Hallo in Teeküchen und Großraumbüros. Nicht so in der Vertriebsabteilung des Konzerns. Dort herrscht schlechte Stimmung. Schon wieder eine Woche mit der "Wunderwaffe" Customer-Relationship-Management.

Bild: Photodisc/lex

Für die Vertriebsmitarbeiter steht das neue System vor allem für eins: Daten erfassen und arbeiten wie die Buchhalter. Für das eigentliche Geschäft, sprich für Verkaufsgespräche beim Kunden vor Ort, bleibt kaum noch Zeit. Das Ergebnis: Die Anwender arbeiten ungern und ungenau mit dem System, die Datenqualität nimmt immer mehr ab. Auch das anfangs so euphorische Management ignoriert das System zunehmend. Denn schließlich möchte man sich ja nicht auf mangelhafte Daten verlassen. Ein Teufelskreis.

Technik alleine führt nicht weit

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