SLAs

Wem genügt schon mittlere Qualität im Outsourcing?

08.07.2008
Von   
Dr. Michael Rath ist Rechtsanwalt, Fachanwalt für Informationstechnologie-Recht und Partner der Luther Rechtsanwaltsgesellschaft mbH mit Sitz in Köln. Zudem ist er Certified ISO/IEC 27001 Lead Auditor. Seine Beratungsschwerpunkte sind das IT-Recht, Datenschutzrecht und der Gewerbliche Rechtsschutz. Dr. Michael Rath ist u.a. Mitglied in der Deutschen Gesellschaft für Recht und Informatik e.V. (DGRI) und akkreditierter Schlichter für IT-Streitigkeiten bei der Schlichtungsstelle der DGRI.

Widersprüche im Vertrag

Service-Levels haben sich in IT-Organisationen etabliert. Insbesondere die Verfügbarkeit von Netzen und Server wird heute intensiv überwacht. Die Analysten von Forrester bemängeln indes, dass die Überwachung zu IT-lastig ist und die Leistung geschäftsrelevanter Prozesse außer Acht läst.
Service-Levels haben sich in IT-Organisationen etabliert. Insbesondere die Verfügbarkeit von Netzen und Server wird heute intensiv überwacht. Die Analysten von Forrester bemängeln indes, dass die Überwachung zu IT-lastig ist und die Leistung geschäftsrelevanter Prozesse außer Acht läst.
Foto: Forrester Research

Service-Level-Agreement (im Deutschen heißen sie Leistungsstandard-Vereinbarungen) sind inzwischen die Regel und grundsätzlich auch sehr gut geeignet, um beim IT-Outsourcing die erwarteten Leistungen zu beschreiben und Folgen für Verfehlungen zu definieren. Dennoch erreichen SLAs häufig ihren Zweck nicht. Das liegt oft daran, dass die Vertragspartner umfangreiche Werke erstellen, die jedoch (zumeist ungewollt) die wesentlichen vertraglichen Bestimmungen verwässern. Das führt dann zu Streit, den man doch gerade vermeiden wollte. Ein häufiger Kardinalfehler ist, dass zwar in den SLAs ein eigenes Sanktionsregime für Fälle der Unterschreitung von bestimmten Key Performance Indicators (KPI) vorgesehen wird. Oftmals stehen diese Regelungen aber in eklatantem Widerspruch zu den übrigen Bestimmungen des IT-Vertrages und entsprechen auch gesetzlichen Vorgaben nicht. Die Vertragspartner versäumen es, etwaige Unvereinbarkeiten zwischen den Vertragswerken auszuräumen und eindeutige Kollisionsregelungen einzuplanen. So kann es passieren, dass die mühsam verhandelten Pönalen und "Belohnungen" des IT-Providers durch so genannte Bonus- und Malus-Systeme mangels klarer Regelungen erst gar nicht zur Anwendung kommen: Ersetzen die in den SLAs vorgesehenen Rechtsfolgen die grundsätzlich nach Vertrag und Gesetz geltenden Rechte (also die primären Leistungsansprüche einschließlich Nacherfüllung, Gewährleistungsrechten sowie Haftung etc.)? Oder sollen sie als zusätzliche Rechtsbehelfe nur die Ansprüche aus dem IT-Vertrag ergänzen?

Finger weg von Standard-SLAs

Sofern die SLAs standardmäßig vom Outsourcing-Provider vorgeschlagen werden, stellen sie im rechtlichen Sinne Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) dar. Für diese AGBs gelten dann, wenn ihre Einzelheiten nicht individuell verhandelt wurden, grundsätzlich die Vorgaben des AGB-Rechtes (Paragrafen 305 und folgende, BGB). Relevant wird dies, wenn SLAs nicht eingehalten werden. Rechtsprechung und Literatur zeigen, dass aufgrund des AGB-Rechtes einzelne SLAs schlicht unwirksam sind, wenn sie sich zu weit vom gesetzlichen Leitbild entfernen. Es gilt dann wieder das Gesetz, das für das IT-Outsourcing jedoch (mit Ausnahme von Sondervorschriften wie Paragraf 25 a KWG) nur sehr bedingt geeignet ist. Dies trifft unabhängig davon, ob auf IT-Outsourcing-Vereinbarungen das Mietvertrags-, Dienstleistungs-, Kauf- oder Werkvertragsrecht Anwendung findet und welche Haftungsbeschränkungen demgemäß in AGBs überhaupt möglich sind.