"Wenn heute unsere Techniker in der russischen Steppe oder im chinesischen Hinterland unterwegs sind, kann es schon mal schwierig werden mit der kabellosen Verbindung", bekennt mit einem Schmunzeln Heiko Muskau, Leiter des Projektes "Außendienstanbindung" beim Weiss Firmenverbund. Mittlerweile arbeiten drei Viertel aller Außendienstmitarbeiter erfolgreich mit einer neuen Lösung. Die noch fehlenden Mitarbeiter sollen in Kürze ebenfalls angebunden werden.
Noch bis vor kurzem war die Abwicklung und Dokumentation von Service- und Montageeinsätzen wegen der doppelten manuellen Dateneingabe mit erheblichem Personalaufwand verbunden. Meldete der Kunde beispielsweise eine Störung, wurde diese zunächst im SAP-System registriert. Der Techniker bekam daraufhin die Auftragsfreigabe mittels einer Servicekarte, die die elementaren Kundendaten und die Inhalte der drei vorhergehenden Servicemeldungen enthielt. Die Dokumentation des Einsatzes erfolgte im Anschluss per Hand, wurde an die Zentrale übergeben und dort nach Durchsicht und Korrektur in mehreren SAP-Modulen erfasst.
Entscheidung gegen SAP
Um die Kommunikation zwischen Service-Innen- und -Außendienst zu vereinfachen wie auch das Kunden-, Material- und Zeit-Management zu optimieren, suchte Weiss schon seit Mitte der 90er Jahre nach einem geeigneten DV-gestützten Kommunikationssystem. Aufgrund der unternehmensweiten Einführung von SAP R/3 wurde das Projekt jedoch zunächst zurückgestellt.
Vor dem tatsächlichen Beginn des CRM-Projektes im Mai 2002 fahndete die Weiss-Gruppe nach einer geeigneten Lösung. Diese sollte wegen des vorhandenen SAP-R/3-Systems entweder ebenfalls von SAP stammen oder einfach in die existierende IT-Architektur integrierbar sein. Nach detaillierter Prüfung verschiedener Anbieter fiel die Entscheidung zugunsten der Außendienstsoftware "ETS Service" des Dortmunder Beratungshauses Uniorg. Deren Grundbaustein ist das Enterprise-Application-Integration-(EAI-)Basissystem "ETS Server", das in heterogenen Systemlandschaften die Kommunikation mit dem SAP-System gewährleistet und vollständig in dieses integriert ist. Damit kann das gesamte Customizing im R/3-System erfolgen.
"Mit den Möglichkeiten der Uniorg-Lösung konnten wir alle für unsere spezielle Firmenstruktur notwendigen Anforderungen optimal erfüllen", begründet DV- und Organisationsleiter der Weiss Umwelttechnik GmbH Jörg Heuser die Unternehmensentscheidung. "Darüber hinaus mussten wir in Sachen Hardware kaum aufstocken; lediglich die Notebooks der Servicetechniker haben wir etwas auf Vordermann gebracht." Außerdem habe das Festpreisangebot von Uniorg überzeugt.
Einwahl mittels GPRS
Dem Außendienstmitarbeiter steht nun ein zentrales Informationssystem auf seinem Notebook zur Verfügung. Er hat jederzeit Zugriff auf alle Stammdateninformationen zum Kunden und dessen Anlagen. Um die aktualisierten Daten abzurufen, wählt er sich mittels der Mobilfunkstandards GSM/GPRS ins Internet ein. Er kann sowohl die Daten zu einer Anlage oder einem Equipment als auch alle für ihn disponierten Aufträge und Aktivitäten abfragen. Die zu bearbeitenden Aufträge und Meldungen werden zentral im SAP-System disponiert und lassen sich nachfolgend automatisch an den Techniker übermitteln. Der erhält gleichzeitig eine aktuelle Momentaufnahme der relevanten Stammdaten. Die Datenkommunikation zwischen Mobile-Device und SAP-System erfolgt über den E-Mail-Konnektor des ETS-Systems. Steht die Internet-Verbindung, repliziert das Client-Programm die Informationen, die sich im Postfach des Technikers angesammelt haben, verschickt alle als versandfertig gemeldeten Dokumente an ein zentrales Postfach und übergibt danach die Nutzdateninformationen an das R/3.
Ist der Servicetechniker beim Kunden vor Ort, kann er alle auftragsrelevanten Informationen wie Zeitdaten, Materialverbräuche, Kunden- und Anlageninformationen erfassen. "Ein großer Vorteil besteht darin, dass die daraus abgeleiteten Arbeitsvorgänge direkt beim Kunden ausgedruckt und gleich von ihm unterschrieben werden können. Sie lassen sich sofort elektronisch in das SAP-System übertragen und mit dem eingesetzten Dokumentenverwaltungssystem in der Zentrale archivieren", erklärt Heuser. Die im SAP-R/3 integrierte Management Console ermöglicht die zentrale Freigabe und Korrektur aller erfassten Daten, bevor diese dann endgültig in den entsprechenden SAP-Anwendungsmodulen verbucht werden.
Unerwartete Verzögerungen
"Hinsichtlich der Funktionsfähigkeit und Verfügbarkeit von GPRS gab es einige Schwierigkeiten", erinnert sich Heuser: "Wir hatten uns dabei leider etwas voreilig auf die Aussagen der Anbieter verlassen." Nach einem ersten Versuch mit Vodafone wechselte Weiss zur Telekom. "Da wir versäumt hatten, neben den Funktionen in der Prototyping-Phase auch alle technischen Aspekte ausreichend zu testen, passierte es dann während der eintägigen Mitarbeiterschulungen: Mehrere Male mussten wir erleben, dass die Verbindung nicht zustande kam - in puncto Mitarbeiterakzeptanz nicht gerade förderlich für die neue Lösung", so Heuser. Zum großen Teil löst die Anschaffung der Software "T-Mobile Communication Center" (TMCC) das Problem, da sie dem Techniker vor Ort Aufschluss über die Empfangsqualität gibt. Laut Projektleiter Muskau sind die Servicemitarbeiter mittlerweile auch bereit, die Anwahl ein zweites oder drittes Mal zu versuchen, wenn es mal nicht auf Anhieb klappt. (rg)
*Maja Schneider ist freie Journalistin in Berlin.
Steckbrief
Ziel: Weltweite Anbindung des Außendienstes, Optimierung der Ressourcen und weitgehende Automatisierung des Service- und Montageablaufes.
Unternehmen: Hersteller von Klimageräten, Reinraum- und Umweltsimulationsanlagen.
Zeitrahmen: Systemauswahl Mitte 2002 - Abschluss Rollout Anfang 2004.
Ergebnis: Schnellere Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst, keine Medienbrüche mehr, größere Transparenz bei der Auftragsverfolgung.
Stand heute: Einsatz der Lösung bei drei Viertel aller Servicetechniker.
Basis: SAP R/3 4.6c, Modul CS.
Realisierung: Umsetzung durch Uniorg, Schulungen durch eigene Mitarbeiter.